夏季來(lái)臨，天貓618拉開(kāi)了2020年家電3C銷售的第一波高潮。
6月1日天貓平臺(tái)iPhone銷量在5小時(shí)內(nèi)快速突破5億大關(guān)；6月5日華為淘寶直播間成交破1億。6月17日第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)易觀數(shù)據(jù)稱，天貓618已成為家電3C主戰(zhàn)場(chǎng)，成交額大幅上漲，打響了“回血之戰(zhàn)”第一槍。
阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（簡(jiǎn)稱：阿里CCO）數(shù)據(jù)顯示，6月1日至6月18日天貓家電行業(yè)咨詢量明顯上漲，有家電品牌服務(wù)量翻倍上漲，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)家電熱情回歸，家電市場(chǎng)正迅速回暖。
電商滲透率攀升至50%
每年，天貓618的準(zhǔn)備工作都會(huì)提前至少一個(gè)月進(jìn)行；而今年，阿里CCO旗下天貓官方服務(wù)團(tuán)隊(duì)提前兩個(gè)月就收到了家電企業(yè)的咨詢，大部分商家都在主動(dòng)詢問(wèn)天貓618啟動(dòng)時(shí)間及合作方案等。
經(jīng)歷了上半年家電市場(chǎng)的低迷期后，家電企業(yè)們紛紛希望在天貓618期間打一場(chǎng)漂亮的翻身仗。
全國(guó)家用電器工業(yè)信息中心數(shù)據(jù)顯示，受線下零售、春節(jié)交通管制、房地產(chǎn)施工延期等因素影響，2020年一季度我國(guó)家電行業(yè)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)零售額累計(jì)1172億元，相比去年同期下降36.1%。其中，空調(diào)市場(chǎng)銷售額降幅達(dá)57.2%，售價(jià)創(chuàng)歷史新低；彩電、冰箱、洗衣機(jī)降幅均在30%-40%之間。
與之相反的是，電商渠道在家電行業(yè)的滲透率迅速攀升，相比去年同期，家電線上市場(chǎng)零售市場(chǎng)份額大幅上漲了14.6%，達(dá)49.5%。以天貓為主的電商渠道成了家電企業(yè)2020年最關(guān)注的市場(chǎng)陣地。
“家電行業(yè)上半年最大的變化是，大家都在推進(jìn)渠道轉(zhuǎn)型。原來(lái)有些做傳統(tǒng)零售的人不愿意做線上，但現(xiàn)在大家意識(shí)都改變了，更愿意接受線上渠道。”長(zhǎng)虹·美菱中國(guó)區(qū)電商服務(wù)負(fù)責(zé)人侯治軍說(shuō)。
據(jù)侯治軍透露，長(zhǎng)虹·美菱在天貓平臺(tái)經(jīng)營(yíng)著數(shù)家旗艦店。經(jīng)過(guò)上半年的考驗(yàn)，長(zhǎng)虹·美菱線上渠道快速增長(zhǎng)，電商份額占比提升至近50%。
然而，當(dāng)傳統(tǒng)家電零售商們集中爆發(fā)轉(zhuǎn)戰(zhàn)天貓時(shí)，商家們也面臨線上線下經(jīng)營(yíng)環(huán)境差異的挑戰(zhàn)。例如，傳統(tǒng)家電經(jīng)銷模式中，地區(qū)經(jīng)銷商既負(fù)責(zé)庫(kù)存也負(fù)責(zé)家電送貨上門(mén)；電商模式下，有家電商家正嘗試經(jīng)銷商“零庫(kù)存模式”，即由家電商家總部發(fā)貨，經(jīng)銷商只需提升全鏈路服務(wù)能力。
阿里CCO商家服務(wù)賦能總監(jiān)郭坤坤表示，隨著家電品牌集中入駐天貓，且大部分家電品牌線上服務(wù)由天貓官方服務(wù)團(tuán)隊(duì)承擔(dān)（包括長(zhǎng)虹、美菱、海爾、TCL、海信等），阿里CCO正研發(fā)一套商業(yè)服務(wù)操作系統(tǒng)，提升商家在天貓平臺(tái)的服務(wù)水準(zhǔn)，加速完成服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，天貓官方服務(wù)團(tuán)隊(duì)是為商家提供一站式服務(wù)解決方案的團(tuán)隊(duì)。在阿里內(nèi)部，這支團(tuán)隊(duì)屬于阿里柔軍。”郭坤坤說(shuō)。有別于阿里鐵軍，阿里柔軍的任務(wù)是通過(guò)洞察和科技幫助商家做好生意, 基于數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，幫助商家實(shí)現(xiàn)降本增值。
信心回歸
天貓618之后，家電商家們信心 恢復(fù)。天貓618是經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的開(kāi)端，2020年下半年家電商家們還有一攬子計(jì)劃去做。
侯治軍透露，提升線上服務(wù)質(zhì)量、提高每個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的效率、在線上打造爆品已是家電行業(yè)共識(shí)。下半年，家電行業(yè)會(huì)加速線上轉(zhuǎn)型，服務(wù)是家電商家線上轉(zhuǎn)型的重中之重。
“阿里CCO天貓官方服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)就是保障家電商家在天貓平臺(tái)的服務(wù)水準(zhǔn)，提升天貓平臺(tái)消費(fèi)者體驗(yàn)水位。為家電商家、消費(fèi)者帶來(lái)天貓最好服務(wù)。”郭坤坤說(shuō)。
尤其是在家電市場(chǎng)走到了回暖關(guān)鍵時(shí)刻、消費(fèi)者線上購(gòu)買(mǎi)家電習(xí)慣養(yǎng)成的當(dāng)下，只有做好服務(wù)，讓消費(fèi)者買(mǎi)得好、買(mǎi)得爽，沒(méi)有售后體驗(yàn)之憂，家電商家們才能入駐天貓，完成家電行業(yè)線上化轉(zhuǎn)型。
據(jù)悉，一些在天貓618期間得到驗(yàn)證的天貓官方服務(wù)體驗(yàn)會(huì)被保留。
例如，天貓618期間阿里CCO推出了爆品保護(hù)計(jì)劃。無(wú)論線上還是線下，爆品對(duì)一家品牌的銷量、知名度、口碑都起到了裂變式傳播作用。家電商家轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上時(shí)，在線上打造爆品是大部分商家的研究課題。
洞察到這一需求，阿里CCO在天貓618期間上線了爆品保護(hù)計(jì)劃，有專屬客戶經(jīng)理觀察爆品情況，保障商家最賣(mài)座的商品順利銷售。同時(shí)，天貓官方服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)基于市場(chǎng)反應(yīng)、消費(fèi)者反饋，反向?yàn)榧译娚碳姨峁┙ㄗh，助力商家打造出爆品。
阿里CCO在天貓618期間廣泛試用的另一功能是退款挽回，提升復(fù)購(gòu)率，通過(guò)售后服務(wù)為商家挽留GMV。該功能于去年下半年由天貓官方服務(wù)推出，最初只選擇了小部分商家試水。看到效果不錯(cuò)后，越來(lái)越多的商家開(kāi)始嘗試功能，其中不少是家電商家。
郭坤坤表示，天貓618之后家電商家信心明顯高漲，2020年經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇之戰(zhàn)剛剛開(kāi)局，體驗(yàn)會(huì)成為這場(chǎng)復(fù)蘇之戰(zhàn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
請(qǐng)輸入驗(yàn)證碼