青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/青島財(cái)經(jīng)網(wǎng)專(zhuān)訊（記者 李菁） 12月17日，“五星鉆石獎(jiǎng)”頒獎(jiǎng)典禮在北京舉行，青島銀行連續(xù)四年蟬聯(lián)世界品牌實(shí)驗(yàn)室頒發(fā)的“五星鉆石獎(jiǎng)”。今年，全國(guó)候選金融機(jī)構(gòu)有18家，最終有10家入圍獎(jiǎng)項(xiàng)。青島銀行憑借其在服務(wù)領(lǐng)域的突出表現(xiàn)成為本年度唯一入選的山東省金融機(jī)構(gòu)，也是全國(guó)唯一連續(xù)四年蟬聯(lián)榜單的城商行。十年磨一劍，歷經(jīng)服務(wù)溫馨化轉(zhuǎn)型，四摘“五星”的背后，是青島銀行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到價(jià)值化服務(wù)的嬗變，是青島銀行不斷磨礪的服務(wù)深度與發(fā)展速度，以無(wú)限服務(wù)邊界重新詮釋著金融服務(wù)的定義，延展著“青馨”服務(wù)的內(nèi)涵，踐行著“創(chuàng)?新金融 美?好銀行”的發(fā)展愿景。
一次服務(wù)認(rèn)識(shí)一座城市
一天，一位來(lái)青就業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生帶著好奇心走進(jìn)青島銀行，因?yàn)樗睦习甯f(shuō)了這樣一段話：“你一定要去青島銀行辦一張卡，感受一下青島銀行的服務(wù)。”在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，青島銀行工作人員不僅快速地為其辦好了銀行業(yè)務(wù)，還為他介紹了青島的風(fēng)土人情、生活細(xì)節(jié)等。“青島銀行的服務(wù)真好，讓我對(duì)這個(gè)城市的好感也直線上升。”這位大學(xué)畢業(yè)生由衷的感慨，對(duì)未來(lái)的生活充滿期待。
借一次服務(wù)讓一位陌生人認(rèn)識(shí)一座城市，讓銀行網(wǎng)點(diǎn)成為這座城市傳遞溫暖的窗口與渠道，“青馨”服務(wù)的初心不變，服務(wù)邊界卻在不斷延展，打破了金融服務(wù)的邊界，匯集著大眾的每一個(gè)需求。這就是青島銀行從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向價(jià)值化服務(wù)的蝶變升級(jí)，把“客戶服務(wù)中心”變?yōu)椤翱蛻艋?dòng)中心”，突出“體驗(yàn)中心”“價(jià)值中心”“關(guān)系中心”功能。
“在打造服務(wù)文化的同時(shí)，讓服務(wù)他人傳達(dá)善意變成組織的信仰，當(dāng)你變成一個(gè)溫暖的傳播者、善意的傳播者時(shí)，能夠觸及人心就成為自然而然的事情。”青島銀行服務(wù)監(jiān)督中心負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。
正在住院的客戶身體虛弱，無(wú)法下床行走，卻急需醫(yī)療費(fèi)，青島銀行開(kāi)啟上門(mén)服務(wù)；年輕的寶媽抱著孩子、背著大包辦理業(yè)務(wù)，柜員一邊幫忙抱著孩子一邊協(xié)助辦理業(yè)務(wù)；申請(qǐng)住房貸款的客戶李先生因工作性質(zhì)的原因白天不能來(lái)銀行面簽，青島銀行客戶經(jīng)理主動(dòng)把時(shí)間約在了晚上7點(diǎn)鐘，加班辦理……
在價(jià)值化階段，“青馨”服務(wù)已經(jīng)升級(jí)為客人的金融使用體驗(yàn)，青島銀行更在意的是大眾是不是享受到更便利、更美好的金融服務(wù)。可以說(shuō)，青島銀行的服務(wù)不再以刻板的標(biāo)準(zhǔn)給予同一動(dòng)作，更多是個(gè)性化的，是以一種潛移默化的形式滲透到服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，然后堅(jiān)定不移的固化為一種行為習(xí)慣。
一組數(shù)據(jù)解讀一個(gè)初心
在青島銀行的案例庫(kù)里，收集著足足五萬(wàn)份感動(dòng)客戶案例，這些案例是青島銀行自今年7月1日啟動(dòng)“案例管理”以來(lái)，僅五個(gè)月時(shí)間所得。讓青島銀行成為一個(gè)有溫度的銀行，成為了每一位青銀人的服務(wù)初心。
“青島銀行導(dǎo)向以客戶為中心的商業(yè)倫理，貫穿于整個(gè)企業(yè)文化之中，”青島銀行服務(wù)監(jiān)督中心負(fù)責(zé)人告訴記者，得益于“案例管理”的啟發(fā)性，青島銀行提倡在每一次與客戶的接觸中，創(chuàng)造美好的感動(dòng)瞬間，“任何一次創(chuàng)造感動(dòng)的微光都值得保護(hù)”成為青島銀行上下共識(shí)。
沒(méi)有紙上談兵，不是空中樓閣，青島銀行的服務(wù)理念來(lái)源于實(shí)踐，升華于錘煉，用十年時(shí)光磨礪，青島銀行用了十年時(shí)間創(chuàng)造企業(yè)文化，青島銀行的服務(wù)文化是打磨出來(lái)的，凝練出來(lái)的，是意志的體現(xiàn)，是整個(gè)組織共同的是非觀。所有青銀人對(duì)初心的堅(jiān)守，便成就了以真誠(chéng)為底色的客戶關(guān)系。
同時(shí)，源于對(duì)客戶體驗(yàn)的關(guān)注，讓青島銀行開(kāi)啟了“本周我巡視”、“今天我發(fā)現(xiàn)”等活動(dòng)，圍繞內(nèi)控管理、制度建設(shè)、員工成長(zhǎng)、企業(yè)形象等方面，通過(guò)發(fā)現(xiàn)、巡視、總結(jié)的方式，就身邊的事和身邊的人，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出建議、落實(shí)整改。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的解讀，洞察數(shù)據(jù)背后隱藏與沉淀下來(lái)的問(wèn)題，這才是青島銀行用“數(shù)據(jù)思維”圍繞用戶體驗(yàn)，形成的服務(wù)城市、服務(wù)民生的“實(shí)招”。
一種力量惠及一座城市
一直以來(lái)，青島銀行的服務(wù)提升都沒(méi)有離開(kāi)時(shí)代的特征，最早做服務(wù)體驗(yàn)的時(shí)候，青島銀行關(guān)注的是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力，從而創(chuàng)造了“青馨”服務(wù)品牌。在移動(dòng)時(shí)代，金融+科技可以讓更多的客人享受更美好的銀行服務(wù)，所以青島打造了范圍更廣泛、開(kāi)放銀行與接口服務(wù)。如今，萬(wàn)億級(jí)的財(cái)富管理市場(chǎng)到來(lái)，青島銀行形成了更獨(dú)特的“溫馨加放心 我們更努力”的服務(wù)理念和服務(wù)宗旨，堅(jiān)守著財(cái)富管理的安全性。
為了迎接每一個(gè)謀變的時(shí)代，青島銀行不斷地在服務(wù)理念與服務(wù)能力上做加法，不斷擴(kuò)大服務(wù)的邊界。用科技賦能金融，青島銀行從服務(wù)一個(gè)區(qū)域，到可以服務(wù)全國(guó)的客戶；借一帶一路服務(wù)模式，進(jìn)而服務(wù)全球客戶，觸及更多的客戶。
青島銀行推出了信用卡、線上小微服務(wù)，其服務(wù)對(duì)象從最初的公司客戶、個(gè)人客戶，擴(kuò)充至線上小微、線上理財(cái)客戶、信用卡客戶等，滿足客戶在支付結(jié)算、個(gè)人貸款、財(cái)富管理等各個(gè)方面的需求。
通過(guò)接口銀行的打造，將銀行與合作方的業(yè)務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)的對(duì)接，對(duì)接社會(huì)生活中場(chǎng)景中的金融應(yīng)用，地鐵、醫(yī)療、教育、繳費(fèi)等生活應(yīng)用，并購(gòu)、上市、一帶一路走出去等企業(yè)需求，讓更多用戶享受更美好的金融服務(wù)。
十年間，青島銀行零售客戶、公司客戶數(shù)分別增長(zhǎng)了510%、437%。這十年來(lái)青島銀行創(chuàng)造客戶的能力發(fā)生了質(zhì)的變化，這也是市場(chǎng)對(duì)于青島銀行專(zhuān)注打造客戶能力實(shí)現(xiàn)的市場(chǎng)最真誠(chéng)的評(píng)價(jià)。“我們希望讓金融成為一種力量，惠及這個(gè)城市。”青島銀行服務(wù)監(jiān)督中心負(fù)責(zé)人表示。
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