近年來，青島市醫保局充分發揮數字化、智能化服務效能，在不斷提升群眾醫保待遇的基礎上，持續優化群眾的醫保服務體驗，實現了讓“數據多跑路，群眾少跑腿”的服務目標，讓群眾真切體會到醫保服務的便捷與高效。

拓寬數字服務平臺

“大家好，青島醫保，一生守護，歡迎大家來到青島醫保直播間……”青島市醫保局主動適應群眾需求，變群眾找政策為醫保找群眾，借助“政務+直播”服務新模式，精心選拔業務骨干，化身為“網絡主播”，在“青島醫療保障”微信視頻號平臺，與線上網友、參保人親切互動，針對大家提出的醫保政策、經辦問題，“面對面”實時進行現場答疑解惑。自2023年10月份開播以來，已成功舉辦醫保直播63場，累計吸引觀眾人數超過32.75萬。

青島市醫保局建立了“接得通、說得清、辦得快”的醫保政策咨詢服務平臺，合并市內三區醫保政策咨詢電話，實現“一碼查詢”的便捷服務；啟用“青島市醫療保障業務協作系統”，確保群眾訴求能夠在系統內得到迅速流轉和辦理；針對政策調整和熱點問題，積極開展業務培訓，大力培養“醫保明白人”。2024年，全市共接聽群眾政策咨詢來電130余萬次，“業務協作系統”共轉辦群眾問題訴求3.59萬余件，辦結率為100%，群眾滿意率達99%以上。

在“青島市醫療保障局官網”及“青島醫療保障”公眾號上，青島市醫保局開設“智能問答”業務板塊，青島醫保機器人全天候為群眾提供及時準確的咨詢解答，實現了24小時不間斷的即時響應；同步將醫保民生熱點問題和最新政策規定融入后臺數據庫，方便群眾隨時隨地可通過手機查詢醫保政策，保障群眾能夠迅速掌握醫保政策的最新動態。2024年，“智能問答”模塊已累計為群眾提供智能咨詢服務達12.5萬人次。

拓寬數字服務路徑

青島市參保群眾辦理醫保政務服務事項，只需登錄“愛山東”APP和“青島醫療保障”微信公眾號，即可辦理24個醫保政務服務事項，并可實時查看辦理進度，實現了醫保服務“盡在掌握”，真正做到足不出戶即可辦理醫保業務。2024年，市南區、市北區、李滄區三區共通過網上辦理醫保政務服務事項40.8萬件。

青島市醫保局在“青島醫療保障”微信公眾號上推出了“視頻辦”功能，涵蓋6項醫保業務的視頻辦理，實現了群眾與工作人員的“面對面”交流。相較于傳統的網上辦理和掌上辦理模式，“視頻辦”支持語音、文字和圖片等多種形式的雙向互動，群眾通過“云端窗口”即可與工作人員互動交流，即使身處異地也能享受到便捷、高效的醫保服務，尤其適合智能手機使用不熟練的老年人群體。自2024年4月份開通以來，全市已通過“視頻辦”平臺辦理醫保業務1471件。

青島市醫保局加快推進醫保工作站（點）建設，推動醫保服務向基層延伸，實現省、市、縣、鄉、村五級全覆蓋，打造具有青島特色的“15分鐘醫保服務圈”。2024年，全市已建成各類基層醫保工作站（點）3018家，辦理醫保服務事項170余萬件；同步累計完成103家標準化基層醫保工作站（點）建設評估和考核指導，其中7家基層醫保工作站（點）被表彰為省級“群眾辦事滿意型醫保工作站（點）”。

青島財經日報/首頁新聞記者 封滿樓

責任編輯：王海山