“之前辦業(yè)務(wù)時(shí)遇到不會(huì)操作的問題，打電話咨詢，工作人員幫忙指導(dǎo)，總感覺少了點(diǎn)什么，現(xiàn)在可以跟工作人員同屏互動(dòng)，打個(gè)電話就可以辦完業(yè)務(wù)，確實(shí)方便。”青島力克川液壓機(jī)械有限公司辦稅人劉春河通過青島市高新區(qū)稅務(wù)局“辦問協(xié)同”中心云辦稅功能順利完成退稅業(yè)務(wù)后感慨。
“保稅港區(qū)稅務(wù)局‘云辦稅’服務(wù)真是太方便了，我只需要上傳電子版資料就可以辦理業(yè)務(wù)，全程只用了短短幾分鐘的時(shí)間！”中資供應(yīng)鏈管理（青島）有限公司的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人郭潔說。
近年來，國家稅務(wù)總局青島市稅務(wù)局不斷推進(jìn)智慧稅務(wù)建設(shè)，積極探索遠(yuǎn)程咨詢和辦稅輔導(dǎo)新模式，拓展“非接觸式”、“不見面”辦稅繳費(fèi)服務(wù)。經(jīng)過探索與完善，推出“電子稅務(wù)局+云辦稅”網(wǎng)上辦稅模式，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)“一對(duì)多、協(xié)同辦”，中臺(tái)“問辦一體化”，后臺(tái)“大數(shù)據(jù)分析”聯(lián)動(dòng)管理。納稅人繳費(fèi)人可以直接通過電子稅務(wù)局、征納互動(dòng)平臺(tái)、征納溝通平臺(tái)等遠(yuǎn)程發(fā)起稅費(fèi)咨詢求助，享受線上辦稅全覆蓋、咨詢輔導(dǎo)云上答的“辦問協(xié)同”新體驗(yàn)。
“云咨詢”暢聯(lián)，政策輔導(dǎo)提質(zhì)效
“納稅人繳費(fèi)人在線上自主辦稅，會(huì)咨詢各種辦稅疑難問題，有時(shí)僅通過電話或微信咨詢很難解釋明白。”李滄稅區(qū)務(wù)局第一稅務(wù)所所長袁明告訴記者。
“辦問協(xié)同”打破了傳統(tǒng)熱線咨詢一根電話線連接納稅人繳費(fèi)人與稅務(wù)工作人員的語音咨詢模式，借助釘釘?shù)日骷{溝通平臺(tái)，提供云端在線互動(dòng)、屏幕共享指導(dǎo)、實(shí)時(shí)視頻咨詢服務(wù)，有效規(guī)避了單純語音交流可能存在的溝通不充分、理解有偏差、輔導(dǎo)不直觀的問題，提升了咨詢輔導(dǎo)質(zhì)效與納稅人繳費(fèi)人獲得感與滿意度。
今年3月，制造業(yè)緩繳稅款、個(gè)人所得稅和企業(yè)所得稅年度匯算、組合式稅費(fèi)支持等政策紛紛出臺(tái)，咨詢電話數(shù)量迎來高峰，接通率面臨較大考驗(yàn)。膠州市稅務(wù)局搭建“問辦一體”云平臺(tái)，推出智能咨詢和視頻咨詢功能，為納稅人繳費(fèi)人提供24小時(shí)不打烊咨詢輔導(dǎo)服務(wù)。納稅人繳費(fèi)人點(diǎn)擊視頻咨詢即可與稅務(wù)人員視頻連線，通過共享屏幕實(shí)時(shí)接受指導(dǎo)、完成操作、了解辦理進(jìn)度。涉及具體操作或在電話中不易解釋清楚的問題，由接線坐席引導(dǎo)至云平臺(tái)進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)，更加直觀易懂。
據(jù)初步了解，自3月7日大力推廣“云辦稅”平臺(tái)以來，膠州市稅務(wù)局征納溝通平臺(tái)納稅人繳費(fèi)人已達(dá)8萬余戶，由電話咨詢轉(zhuǎn)云咨詢的電話單日最高能達(dá)到80筆，單日最高接通率達(dá)97.76%。電話、視頻同發(fā)力，線上線下齊解答，咨詢輔導(dǎo)質(zhì)效顯著提升。
“云辦稅”便捷，足不出戶解難題
不論是電話咨詢還是視頻咨詢，大部分納稅人繳費(fèi)人的最終落腳點(diǎn)還是辦稅繳費(fèi)。“辦問協(xié)同”模式下，納稅人繳費(fèi)人可以在咨詢疑難問題時(shí)，通過“云辦稅”平臺(tái)接受稅務(wù)人員協(xié)助輔導(dǎo)，遠(yuǎn)程提報(bào)材料，足不出戶完成特定業(yè)務(wù)的辦理，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。
因散發(fā)疫情影響和防控措施需要，不少納稅人繳費(fèi)人無法到辦稅服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)。黃島區(qū)稅務(wù)局大力推廣“云辦稅”等“非接觸式”辦稅繳費(fèi)方式，由辦稅服務(wù)廳青年業(yè)務(wù)能手組建“問辦專組”，開展線上咨詢輔導(dǎo)，提供網(wǎng)上辦稅實(shí)時(shí)可視化指引，實(shí)現(xiàn)“辦問協(xié)同”。“有了‘辦問協(xié)同’，足不出戶就能辦理稅費(fèi)繳納業(yè)務(wù)，太給力了！”近日，大連三川建設(shè)集團(tuán)有限公司的財(cái)務(wù)人員陶珍通過黃島區(qū)稅務(wù)局“云辦稅”系統(tǒng)順利辦理了異地施工企業(yè)增值稅預(yù)繳業(yè)務(wù)。
王曉是膠州市一家企業(yè)的高管，2021年捐贈(zèng)10萬元用于發(fā)展川藏地區(qū)教育事業(yè)，個(gè)稅匯算時(shí)如何填報(bào)捐贈(zèng)扣除額卻讓她犯了難。借助“云辦稅”平臺(tái)，稅務(wù)人員向王女士細(xì)致講解了捐贈(zèng)相關(guān)的政策，并通過共享屏幕輔導(dǎo)王女士完成退稅申請(qǐng)，“真沒想到在家就完成了個(gè)稅匯算，退了兩萬多元，方便又安全。”據(jù)悉，為服務(wù)個(gè)稅匯算，膠州市稅務(wù)局組建“云辦稅”問辦一體工作團(tuán)隊(duì)，以視頻溝通、屏幕共享的方式解答個(gè)稅匯算問題，為納稅人繳費(fèi)人提供“辦問協(xié)同”服務(wù)。
“云畫像”企業(yè)，靶向服務(wù)更精準(zhǔn)
青島市稅務(wù)局致力于構(gòu)建數(shù)字化、智能化的稅務(wù)體系，充分運(yùn)用稅收大數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)，為納稅人繳費(fèi)人云端“畫像”，判斷共性需求，鑒別個(gè)性需求，提供差異化“辦問協(xié)同”服務(wù)，“精準(zhǔn)到位”解決納稅人繳費(fèi)人“急難愁盼”問題。
通過數(shù)據(jù)分析“畫像”，李滄區(qū)稅務(wù)局靶向引導(dǎo)納稅人繳費(fèi)人云端咨詢、線上辦稅，實(shí)現(xiàn)稅費(fèi)服務(wù)精準(zhǔn)適配。據(jù)介紹，李滄區(qū)稅務(wù)局專門組織人員定期對(duì)人工受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，識(shí)別可以網(wǎng)辦的業(yè)務(wù)，以短信形式建議有相同訴求的企業(yè)線上辦理；對(duì)多次到廳辦稅繳費(fèi)的人員及相關(guān)業(yè)務(wù)開展行為趨勢分析，采取針對(duì)性服務(wù)措施。如為頻繁購買發(fā)票的納稅人提供增額增量、郵寄上門指導(dǎo)；對(duì)暫時(shí)無法網(wǎng)辦的業(yè)務(wù)需求，及時(shí)向上級(jí)部門匯報(bào)反饋等。“智慧云平臺(tái)”終端也會(huì)對(duì)本月非首次使用廳內(nèi)終端辦理業(yè)務(wù)的納稅人繳費(fèi)人彈窗提醒，引導(dǎo)辦稅繳費(fèi)人員多走“網(wǎng)路”，少跑“馬路”。
膠州市稅務(wù)局同樣依托數(shù)據(jù)“云畫像”，在精準(zhǔn)服務(wù)上下功夫。今年3月以來，膠州市稅務(wù)局電話咨詢室共接聽電話31464個(gè)，稅務(wù)人員對(duì)海量接線數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，歸納總結(jié)納稅人繳費(fèi)人集中咨詢的問題，制發(fā)《電話咨詢熱點(diǎn)問題解答》，并在此基礎(chǔ)上定向回訪咨詢頻率高的納稅人繳費(fèi)人，征求精細(xì)服務(wù)優(yōu)化建議。對(duì)于進(jìn)廳辦理的業(yè)務(wù)，膠州市稅務(wù)局組織專人分析研判能否通過電子稅務(wù)局或云平臺(tái)處理，并進(jìn)行精準(zhǔn)提醒和輔導(dǎo)，促使納稅人繳費(fèi)人通過“辦問協(xié)同”多種渠道解決稅費(fèi)問題。逐步實(shí)現(xiàn)“非接觸式”辦稅全覆蓋，持續(xù)優(yōu)化稅收營商環(huán)境。
此外，青島市稅務(wù)局聚焦“以數(shù)治稅”“精細(xì)服務(wù)”，與北京國家會(huì)計(jì)學(xué)院探索實(shí)踐產(chǎn)學(xué)研用一體推進(jìn)的12366咨詢數(shù)據(jù)增值利用工作，深入開展1+5納稅咨詢服務(wù)智慧數(shù)據(jù)分析，深挖咨詢數(shù)據(jù)隱藏的納稅涉稅規(guī)律與特征，實(shí)現(xiàn)“以咨促改”“以咨促管”“以咨促訓(xùn)”“以咨促宣”“以咨促廉”，打造“精準(zhǔn)推送+以咨五促”的納稅繳費(fèi)數(shù)據(jù)應(yīng)用場景生態(tài)，促進(jìn)稅務(wù)部門的內(nèi)部工作、征管模式、培訓(xùn)考試、宣傳水平和廉政勤政優(yōu)化，全方位提升工作精度，形成協(xié)同效應(yīng)，提高納稅繳費(fèi)服務(wù)水平。
踐行“以服務(wù)納稅人繳費(fèi)人為中心”的理念，秉承“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”思維，不斷深化稅務(wù)領(lǐng)域“放管服”改革，全面推進(jìn)稅收征管數(shù)字化升級(jí)和智能化改造，積極探索創(chuàng)新稅費(fèi)服務(wù)舉措，切實(shí)保障納稅人繳費(fèi)人合法權(quán)益。系列創(chuàng)新舉措保障之下，青島市稅務(wù)局“辦問協(xié)同”辦稅繳費(fèi)模式不斷完善成型，逐漸被納稅人繳費(fèi)人接受、認(rèn)可，可謂果熟蒂落、水到渠成。
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁新聞?dòng)浾?辛小麗 通訊員 姚崇 王鶴霖 鐘義良 陳洋 陳立華 藍(lán)笑笑
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