建信人壽青島分公司切實解決老年人運用智能技術困難問題

針對老年人運用智能技術困難的問題，建信人壽青島分公司高度重視，成立老年人服務質量工作領導小組，結合青島地區服務現狀，具體問題具體分析，全力推動解決影響老年人運用智能技術的現實問題。

第一個方面，依據老年人習慣，為特定年齡客戶改進或保留傳統服務方式。分公司根據實際作業情況，考慮到60周歲及以上老年客戶保存資料的習慣，一是保留通過填寫紙質申請的方式辦理業務，不強制老年人使用自助式智能設備，不違規代替老年人操作，相應使用數據不計入有關電子應用考核指標。二是為通過線上方式承保但有紙質保單打印要求的老年客戶提供成冊紙質保單重印服務。三是保全業務辦理過程中，根據公司相關制度要求為行動不便、身體欠佳或存在其他不便原因無法親臨柜面的老年客戶，由銷售服務人員協同對應業務部門的非銷售人員提供上門服務。

第二方面，優化柜面服務窗口設置，配置老年人專屬設施，讓服務更有溫度。分公司一是在客服部設立“晚晴服務團隊”，在營業前臺設置“晚晴服務窗口”，配備專業人員為老年客戶提供專屬服務。二是在營業前臺設立老年人愛心專座，配備便民醫藥箱、老花鏡、放大鏡、口罩、消毒液、紙巾等輔助用品。在方便老年人辦理業務的同時，提升老年客戶的滿意度。三是在客服電話中設置老年專屬客服坐席，提供人工轉接服務，及時為遇到困難的老年人客戶提供幫助。

第三方面，加強老年人暖心關懷。在提供基本服務的同時，對老年人提供“一聲問候、一個微笑、一杯熱水”的“三個一”人文關懷。對老年客戶有特殊需要的，及時關注并跟進提供幫助，充分保障老年人受尊重權，讓老年人有“賓至如歸”的感覺。