為積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，體現(xiàn)國有大行積極履行的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，工商銀行推出“工銀愛相伴”品牌服務(wù)體系，立足產(chǎn)品、服務(wù)、權(quán)益、活動四個方面，涵蓋六大板塊20余項具體服務(wù)舉措，踐行尊老、愛老、敬老中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化。
工商銀行青島市分行立足“工銀愛相伴”服務(wù)品牌建設(shè)，逐步深化老年客戶金融服務(wù)，主動響應(yīng)老年客群服務(wù)需求，積極采取多項舉措提升老年客群服務(wù)水平，不斷探索升級老年場景服務(wù)模式，著力打造老年專屬服務(wù)體系，用實際行動踐行社會關(guān)愛。
完善服務(wù)設(shè)施
營造尊老愛老社會集群效應(yīng)
目前，工商銀行青島市分行轄內(nèi)124家網(wǎng)點已經(jīng)全部開通“愛心窗口”，明顯標(biāo)示可為老年客戶提供便捷服務(wù)，公布了老年客戶咨詢投訴電話，同時針對老年客戶提供老花鏡、放大鏡、愛心座椅等多種服務(wù)設(shè)施，網(wǎng)點適老化硬件配置不斷完善。
同時，持續(xù)推進“工銀愛相伴”老年客群服務(wù)宣傳，將老年客戶感興趣的福滿溢、社保專屬存款等產(chǎn)品與主題海報相結(jié)合印制宣傳臺簽；在老年客戶受眾較廣的媒體進行線下紙媒宣傳；在各營業(yè)網(wǎng)點電子海報屏、ATM及智能設(shè)備、液晶電視等同步投放主題宣傳海報。
網(wǎng)點一線工作人員在老年人到店接受服務(wù)時，自上而下各崗位層級深入踐行“尊老敬老”服務(wù)理念，以客戶為中心，做好服務(wù)延伸，得到了社會大眾的普遍肯定和認可。
2020年度，工商銀行青島市分行因優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、幫助客戶防范金融風(fēng)險等事由，共計收到表揚信及表揚工單1000余筆。
優(yōu)化智能服務(wù)
引領(lǐng)老年客群擁抱互聯(lián)網(wǎng)時代
工商銀行青島市分行始終貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，踐行“老吾老以及人之老”初心，堅持傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化金融服務(wù)。一是打造線上老年專線服務(wù)。為老年客戶提供電話銀行人工服務(wù)助老專線，為有需求的老年客戶配備固定遠程客戶經(jīng)理進行點對點服務(wù)。二是設(shè)立老年特色網(wǎng)點試點。下一步，青島工行將在市南、市北、李滄區(qū)各選取一家老年客群占比高的網(wǎng)點作為試點，實行“雙動線、三區(qū)”布局，即老年客戶動線與普通動線結(jié)合，普通客戶服務(wù)區(qū)、貴賓客戶服務(wù)區(qū)與老年客戶服務(wù)區(qū)并存的布局結(jié)構(gòu)，改變原有老年客戶服務(wù)彈性制的模式，將老年客戶服務(wù)區(qū)固定化、常態(tài)化。三是改善代發(fā)高峰服務(wù)體驗。在高頻服務(wù)網(wǎng)點設(shè)立“老年人智能設(shè)備通道”，減少等候時間，同時增加廳堂微沙龍頻次，豐富老年客戶感興趣的內(nèi)容和形式，突出人文關(guān)懷，給予老年客戶更好的智能金融服務(wù)體驗。四是持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點智能設(shè)備。針對老年人操作自助機的實際困難問題，進行系統(tǒng)優(yōu)化，實現(xiàn)智能柜員機的字體自動放大、簡化菜單層級、醒目提示信息等功能升級，拉近老年人與“智能機”的距離。目前，青島工行正在積極推廣使用幸福生活版手機銀行，多渠道宣傳“字大、有聲、有溫度、更安全”的功能優(yōu)勢，讓老年人享受到移動金融服務(wù)的便利。同時，持續(xù)組織開展“擁抱互聯(lián)網(wǎng)時代”廳堂微沙龍活動，設(shè)計了“微信發(fā)紅包、微信發(fā)朋友圈、做電子相冊”等系列活動主題，根據(jù)網(wǎng)點情況每周適時組織到店客戶參與活動，用生動活潑的講解方式向老年客戶分享網(wǎng)絡(luò)使用、日常出行、繳費、消費理財?shù)壬畛ＷR。
打造專屬產(chǎn)品
滿足老年客群多樣化金融服務(wù)需求
老年客群由于其年齡、知識結(jié)構(gòu)、財富積累、社會閱歷等的不同，金融服務(wù)需求呈現(xiàn)多樣化、差異化的特點。圍繞老年客群及其家庭核心需求，青島工行著力豐富產(chǎn)品多樣性、針對性，積極構(gòu)建安全穩(wěn)健結(jié)算、養(yǎng)老投資、助老融資、適老增值的綜合個人金融服務(wù)體系。專屬存款類產(chǎn)品方面，著眼于老年客群多年積累資金、養(yǎng)老代發(fā)資金及資金保值增值，通過專屬定存產(chǎn)品滿足常態(tài)需求，同時以“福滿溢”定存產(chǎn)品為主打，推廣節(jié)日存單、特色存單等產(chǎn)品，滿足老年客群特定需求。專屬理財類產(chǎn)品方面，本著普適和監(jiān)管合規(guī)的原則，根據(jù)老年客群長短期搭配、流動性互補需求，設(shè)計產(chǎn)品組合，推廣普適性適老理財產(chǎn)品，滿足老年客群穩(wěn)健增值需求。保險及養(yǎng)老保障類產(chǎn)品方面，緊貼老年客戶就醫(yī)購藥需求多、部分高端客戶養(yǎng)老保障需求鮮明的特點，協(xié)助其進行保險資產(chǎn)配置，滿足入住養(yǎng)老社區(qū)需求，重點推廣躉交消費型醫(yī)療保險、醫(yī)養(yǎng)保險產(chǎn)品。基金類產(chǎn)品方面，針對老年客群投資需求，提供特定的中低風(fēng)險基金類產(chǎn)品；針對離、退休工資較為穩(wěn)定的老年客群，從重點持營基金中精選優(yōu)質(zhì)基金，提供專屬定投方案。
走進老年生活圈
探索“金融+社區(qū)”的融合服務(wù)模式
在老年客戶主要居住區(qū)域，青島工行將打造“工銀幸福社區(qū)”品牌，弘揚尊老敬老愛老文化，順應(yīng)智慧社區(qū)發(fā)展趨勢，踐行“老有所安、老有所依、老有所養(yǎng)、老有所學(xué)、老有所樂”的高品質(zhì)養(yǎng)老理念，持續(xù)深化老年客戶金融服務(wù)。一是多維拓寬服務(wù)場景。立足社區(qū)周邊打造老年客戶主題服務(wù)網(wǎng)點，以社保卡作為參加工行活動的介質(zhì)，在老年客群中宣傳“工行卡-幸福卡”，持工行社保卡享增值服務(wù)、享幸福生活的理念。二是強化品牌宣傳力度。贊助社區(qū)老年文體隊演出資金、獎品、印有工行LOGO的服裝和橫幅等，贊助冠名小區(qū)健身休閑場所、愛心書屋、健康機構(gòu)等，發(fā)展社區(qū)工行“合伙人”，用真心換真情。三是開展長效主題活動。網(wǎng)點建立志愿者隊伍，配合社區(qū)開展孤寡老人慰問等公益活動，開展防范詐騙業(yè)務(wù)宣傳、“金融知識進社區(qū)”等活動，引導(dǎo)老年人選擇適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)，遠離非法集資和金融詐騙。四是提供康養(yǎng)增值服務(wù)。與社區(qū)診所聯(lián)合邀請醫(yī)學(xué)專家舉辦“幸福健康大講堂活動”，向持工行社保卡老年人贈送小禮品、提供免費體檢服務(wù)，提升退休人員幸福感。五是助老融入智慧社區(qū)。在社區(qū)門禁、食堂、便利店、醫(yī)院以及物業(yè)、水電費繳納等場景，增設(shè)銀行卡便捷支付或刷臉付功能，使老年人切實融入智慧社區(qū)生活。
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