為積極應對人口老齡化國家戰略，體現國有大行積極履行的責任擔當，工商銀行推出“工銀愛相伴”品牌服務體系，立足產品、服務、權益、活動四個方面，涵蓋六大板塊20余項具體服務舉措，踐行尊老、愛老、敬老中華優秀傳統文化。

工商銀行青島市分行立足“工銀愛相伴”服務品牌建設，逐步深化老年客戶金融服務，主動響應老年客群服務需求，積極采取多項舉措提升老年客群服務水平，不斷探索升級老年場景服務模式，著力打造老年專屬服務體系，用實際行動踐行社會關愛。

完善服務設施

營造尊老愛老社會集群效應

目前，工商銀行青島市分行轄內124家網點已經全部開通“愛心窗口”，明顯標示可為老年客戶提供便捷服務，公布了老年客戶咨詢投訴電話，同時針對老年客戶提供老花鏡、放大鏡、愛心座椅等多種服務設施，網點適老化硬件配置不斷完善。

同時，持續推進“工銀愛相伴”老年客群服務宣傳，將老年客戶感興趣的福滿溢、社保專屬存款等產品與主題海報相結合印制宣傳臺簽；在老年客戶受眾較廣的媒體進行線下紙媒宣傳；在各營業網點電子海報屏、ATM及智能設備、液晶電視等同步投放主題宣傳海報。

網點一線工作人員在老年人到店接受服務時，自上而下各崗位層級深入踐行“尊老敬老”服務理念，以客戶為中心，做好服務延伸，得到了社會大眾的普遍肯定和認可。

2020年度，工商銀行青島市分行因優質客戶服務、幫助客戶防范金融風險等事由，共計收到表揚信及表揚工單1000余筆。

優化智能服務

引領老年客群擁抱互聯網時代

工商銀行青島市分行始終貫徹“以客戶為中心”服務理念，踐行“老吾老以及人之老”初心，堅持傳統服務與智能化服務創新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化金融服務。一是打造線上老年專線服務。為老年客戶提供電話銀行人工服務助老專線，為有需求的老年客戶配備固定遠程客戶經理進行點對點服務。二是設立老年特色網點試點。下一步，青島工行將在市南、市北、李滄區各選取一家老年客群占比高的網點作為試點，實行“雙動線、三區”布局，即老年客戶動線與普通動線結合，普通客戶服務區、貴賓客戶服務區與老年客戶服務區并存的布局結構，改變原有老年客戶服務彈性制的模式，將老年客戶服務區固定化、常態化。三是改善代發高峰服務體驗。在高頻服務網點設立“老年人智能設備通道”，減少等候時間，同時增加廳堂微沙龍頻次，豐富老年客戶感興趣的內容和形式，突出人文關懷，給予老年客戶更好的智能金融服務體驗。四是持續優化網點智能設備。針對老年人操作自助機的實際困難問題，進行系統優化，實現智能柜員機的字體自動放大、簡化菜單層級、醒目提示信息等功能升級，拉近老年人與“智能機”的距離。目前，青島工行正在積極推廣使用幸福生活版手機銀行，多渠道宣傳“字大、有聲、有溫度、更安全”的功能優勢，讓老年人享受到移動金融服務的便利。同時，持續組織開展“擁抱互聯網時代”廳堂微沙龍活動，設計了“微信發紅包、微信發朋友圈、做電子相冊”等系列活動主題，根據網點情況每周適時組織到店客戶參與活動，用生動活潑的講解方式向老年客戶分享網絡使用、日常出行、繳費、消費理財等生活常識。

打造專屬產品

滿足老年客群多樣化金融服務需求

老年客群由于其年齡、知識結構、財富積累、社會閱歷等的不同，金融服務需求呈現多樣化、差異化的特點。圍繞老年客群及其家庭核心需求，青島工行著力豐富產品多樣性、針對性，積極構建安全穩健結算、養老投資、助老融資、適老增值的綜合個人金融服務體系。專屬存款類產品方面，著眼于老年客群多年積累資金、養老代發資金及資金保值增值，通過專屬定存產品滿足常態需求，同時以“福滿溢”定存產品為主打，推廣節日存單、特色存單等產品，滿足老年客群特定需求。專屬理財類產品方面，本著普適和監管合規的原則，根據老年客群長短期搭配、流動性互補需求，設計產品組合，推廣普適性適老理財產品，滿足老年客群穩健增值需求。保險及養老保障類產品方面，緊貼老年客戶就醫購藥需求多、部分高端客戶養老保障需求鮮明的特點，協助其進行保險資產配置，滿足入住養老社區需求，重點推廣躉交消費型醫療保險、醫養保險產品。基金類產品方面，針對老年客群投資需求，提供特定的中低風險基金類產品；針對離、退休工資較為穩定的老年客群，從重點持營基金中精選優質基金，提供專屬定投方案。

走進老年生活圈

探索“金融+社區”的融合服務模式

在老年客戶主要居住區域，青島工行將打造“工銀幸福社區”品牌，弘揚尊老敬老愛老文化，順應智慧社區發展趨勢，踐行“老有所安、老有所依、老有所養、老有所學、老有所樂”的高品質養老理念，持續深化老年客戶金融服務。一是多維拓寬服務場景。立足社區周邊打造老年客戶主題服務網點，以社保卡作為參加工行活動的介質，在老年客群中宣傳“工行卡-幸福卡”，持工行社保卡享增值服務、享幸福生活的理念。二是強化品牌宣傳力度。贊助社區老年文體隊演出資金、獎品、印有工行LOGO的服裝和橫幅等，贊助冠名小區健身休閑場所、愛心書屋、健康機構等，發展社區工行“合伙人”，用真心換真情。三是開展長效主題活動。網點建立志愿者隊伍，配合社區開展孤寡老人慰問等公益活動，開展防范詐騙業務宣傳、“金融知識進社區”等活動，引導老年人選擇適當的金融產品和服務，遠離非法集資和金融詐騙。四是提供康養增值服務。與社區診所聯合邀請醫學專家舉辦“幸福健康大講堂活動”，向持工行社保卡老年人贈送小禮品、提供免費體檢服務，提升退休人員幸福感。五是助老融入智慧社區。在社區門禁、食堂、便利店、醫院以及物業、水電費繳納等場景，增設銀行卡便捷支付或刷臉付功能，使老年人切實融入智慧社區生活。