每當(dāng)你對(duì)大促紅包玩法有疑問(wèn)，有個(gè)人簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確地告訴你最優(yōu)玩法，你是不是會(huì)覺(jué)得很高興？如果他/她24小時(shí)在線，是不是更讓人興奮？
這樣的客服最快將于今年雙11前，站在大家面前。
昨天，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（簡(jiǎn)稱：阿里CCO）2020年造風(fēng)創(chuàng)新大賽落下帷幕，“有問(wèn)必答”且24小時(shí)在線的虛擬主播；有售后問(wèn)題，開(kāi)個(gè)三方視頻會(huì)議就能解決的視頻客服，生動(dòng)詮釋了未來(lái)客服的模樣。
而大賽的冠軍項(xiàng)目——Glimmer 無(wú)障礙工作臺(tái)，將讓視障云客服們的工作變得更簡(jiǎn)單，也能為更多視障人士提供就業(yè)機(jī)會(huì)。
“每一個(gè)項(xiàng)目都很讓人興奮，我們看到了與時(shí)俱進(jìn)，看到了落地在業(yè)務(wù)場(chǎng)景里的各種服務(wù)體驗(yàn)的提升，也看到了公益的心。技術(shù)除了助力業(yè)務(wù)，更要為社會(huì)創(chuàng)造更大的價(jià)值。我想，在這些項(xiàng)目里，我看到了創(chuàng)新的力量。”阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶官吳敏芝表示。
（阿里巴巴集團(tuán)合伙人、首席客戶官吳敏芝）
虛擬主播最快將于雙11為大家服務(wù)
每逢大促，總有消費(fèi)者表示：“有沒(méi)有人可以告訴我怎么用紅包最劃算？”
這樣的困惑，將會(huì)在今年雙11得到解決。
屆時(shí)，消費(fèi)者在手機(jī)淘寶端能看到一位“3D虛擬主播”，在屏幕上輸入你想問(wèn)的問(wèn)題，她就會(huì)告訴你想要的答案。比如紅包怎么用，優(yōu)惠券如何領(lǐng)取等等，值得一提的是，這位主播會(huì)24小時(shí)不間斷直播哦。
而未來(lái)，當(dāng)你發(fā)起售后，或許將會(huì)接到來(lái)自客服、商家的三方視頻邀請(qǐng)，在視頻中，你就能完成舉證、商家溝通等環(huán)節(jié)，省去了來(lái)回溝通的時(shí)間，問(wèn)題在一通視頻中就能得到解決。
視障客服們也將迎來(lái)新的希望。目前，全國(guó)各地有將近200位視障客服，他們中，有93%的全盲人士，有7%的低視力人士。他們看不到消費(fèi)者發(fā)來(lái)的圖片，讀不到大家的情緒，工作起來(lái)要比別人困難很多。
未來(lái)，他們的工作將會(huì)變得更簡(jiǎn)單。Glimmer 無(wú)障礙工作臺(tái)，是專門(mén)為視障客服們打造的。它開(kāi)啟了“黑暗模式”，操作頁(yè)面簡(jiǎn)潔，模擬成了多個(gè)虛擬空間。在這些空間里，視障客服們可以更關(guān)注地工作。除此之外，工作臺(tái)開(kāi)發(fā)了識(shí)圖功能，還用左右聲道、不同聲紋，模擬出不同的客戶聲音，這樣，視障客服們就能更好讀懂消費(fèi)者。
此外，一款軟硬結(jié)合的模擬鼠標(biāo)，已經(jīng)有了3D打印的雛形，視障客服們，今后不再只擁有鍵盤(pán)，還能通過(guò)這款模擬鼠標(biāo)，實(shí)現(xiàn)上網(wǎng)自由。
“技術(shù)走小小的一步，就可以幫助別人跨出大大的一步。我們希望通過(guò)軟硬件技術(shù)，為未來(lái)成百上千的視障小二及其背后的家庭帶來(lái)更多就業(yè)機(jī)會(huì)和幸福感。讓天下沒(méi)有難用的工作臺(tái)。”該項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，阿里CCO高級(jí)技術(shù)專家李昕表示。
未來(lái)服務(wù)會(huì)走向大數(shù)據(jù)、人工智能以及人機(jī)結(jié)合的方向
阿里CCO的小二們，通過(guò)模式、機(jī)制、流程的創(chuàng)新，以及技術(shù)、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)、智能的創(chuàng)新，創(chuàng)造服務(wù)及體驗(yàn)的無(wú)限可能性。
而這，并非他們首次創(chuàng)新。如果說(shuō)，阿里巴巴是創(chuàng)新工場(chǎng)，那么，每一個(gè)業(yè)務(wù)板塊都是創(chuàng)新車(chē)間。其中，就有一支低調(diào)的隊(duì)伍，叫CCO，也就是大家口中的阿里客服。
2014年，阿里服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，馬云親自點(diǎn)名成立阿里CCO，阿里半數(shù)人工智能專家加入，搭建智能服務(wù)操作系統(tǒng)和客服人力管理體系。
2015年7月，CCO首先推出產(chǎn)品“小蜜”——阿里巴巴首個(gè)智能助手。2019年雙11，“小蜜”系統(tǒng)承接了淘寶天貓平臺(tái)97%的在線服務(wù)需求，提供了相當(dāng)于8.5萬(wàn)名人工客服“小二”的工作量，全天提供在線咨詢對(duì)話量3億次。
運(yùn)用數(shù)據(jù)技術(shù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，是CCO在一直不斷探索、發(fā)展的方向。
從2016年至今，他們已經(jīng)連續(xù)四年舉辦創(chuàng)新大賽，并有不少創(chuàng)新項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)了落地使用。比如“天眼”讓阿里客服們對(duì)于消費(fèi)者訴求的獲取，更加一目了然；“大黃”仿真服務(wù)培訓(xùn)讓阿里CCO的客服們先模后上崗，服務(wù)滿意度顯著提升……
伴隨著平臺(tái)交易規(guī)模的逐年提升，僅僅通過(guò)“增加客服人力”已越來(lái)越難做到給客戶提供及時(shí)、滿意的服務(wù)，因此，阿里CCO一直在通過(guò)智能技術(shù)，助力客戶體驗(yàn)提升。
未來(lái)客服會(huì)是什么樣？無(wú)法下判斷，但可預(yù)見(jiàn)的是，他一定會(huì)走向大數(shù)據(jù)、人工智能以及人機(jī)結(jié)合的方向。
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