6月16日，天貓618進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，阿里巴巴西溪園區(qū)“商家服務(wù)直播”現(xiàn)場(chǎng)熱鬧非凡，聚光燈下“小二請(qǐng)回答”、“官方直播618專(zhuān)場(chǎng)”大字吸引人群駐足。下午三點(diǎn)整，618商家最關(guān)心的問(wèn)題，阿里小二將在這里進(jìn)行直播現(xiàn)場(chǎng)答疑。

圖說(shuō)：預(yù)約觀看直播請(qǐng)登陸千牛頭條搜索“阿里商家體驗(yàn)”

稀奇：小二當(dāng)主播 商家看上頭

阿里小二官方直播？收到信息，淘寶店主吳女士最初是不大相信的，“有這好事？”沒(méi)想到一不留神沉迷進(jìn)去，“我像個(gè)小年輕追星一樣，連續(xù)看了十幾場(chǎng)。”

吳女士看的是“商家零距離”服務(wù)直播。這也是阿里巴巴集團(tuán)客戶(hù)體驗(yàn)事業(yè)群（簡(jiǎn)稱(chēng)CCO）首次對(duì)外開(kāi)放官方直播。對(duì)于商家關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題、規(guī)則玩法和商家經(jīng)營(yíng)難題，客服小二們聯(lián)手經(jīng)濟(jì)體內(nèi)最專(zhuān)業(yè)的小二一起解答、解讀、解惑，以直播的強(qiáng)互動(dòng)形式，對(duì)商家提出的問(wèn)題進(jìn)行“零距離”互動(dòng)。節(jié)目播出以來(lái)，成為千牛頭條上官方直播中最受歡迎的欄目之一，累計(jì)觀看商家約50萬(wàn)。

突如其來(lái)的疫情，讓線上購(gòu)物成為公眾消費(fèi)的“主角”。隨著“直播帶貨”、“產(chǎn)業(yè)帶扶持”、“湖北專(zhuān)場(chǎng)”、“扶貧農(nóng)產(chǎn)品”等一系列阿里巴巴春雷計(jì)劃的舉措，讓大量中小賣(mài)家在疫情期間從線下轉(zhuǎn)移到線上，提前實(shí)現(xiàn)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。在這樣的背景下，被稱(chēng)為“阿里柔軍”的CCO客服小二們提供了大量針對(duì)中小賣(mài)家的服務(wù)和幫扶，商家服務(wù)直播就是其中最緊密的一種。

挖寶：敲黑板甩干貨 幫商家讀懂消費(fèi)者

“是父母對(duì)孩子的愛(ài)，支撐母嬰用品的轉(zhuǎn)化，不是商家眼里的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。”

“一個(gè)有趣的主播+看不夠的寶貝+超高性?xún)r(jià)比多人后臺(tái)=直播間黃金公式”

——商家服務(wù)直播，每期都會(huì)邀請(qǐng)?jiān)诎⒗锇桶蜕鷳B(tài)從業(yè)5-10年的資深小二前來(lái)傳授干貨。直播中，他們不斷的劃重點(diǎn)、敲黑板，給商家高亮核心內(nèi)容。

CCO負(fù)責(zé)商家體驗(yàn)及規(guī)則的小二祿勛受邀參加直播。“面對(duì)即將到來(lái)的618，中小賣(mài)家有沒(méi)有能夠100%抓住進(jìn)店流量的秘訣？”祿勛說(shuō)，練好基本功，“店鋪活動(dòng)和氛圍一定要搞，否則會(huì)讓顧客覺(jué)得走錯(cuò)片場(chǎng)，商家白燒車(chē)。”除了店鋪氛圍還要利用價(jià)格杠桿。“商品定價(jià)之外，要考慮顧客所處的階段，考慮提供免息分期、試用購(gòu)買(mǎi)等購(gòu)買(mǎi)方式。”

對(duì)于“如何立店鋪flag”這樣大多數(shù)想做品牌的商家常見(jiàn)問(wèn)題，祿勛分行業(yè)舉例。比如消費(fèi)者翻新家買(mǎi)張床，商家提供了幫忙舊床拿走的服務(wù)，“只要比顧客的需求往前多走一步，就能征服消費(fèi)者，讓服務(wù)成為價(jià)格之外決定購(gòu)買(mǎi)的因素”。

對(duì)商家來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者的需求像密碼一樣難以捉摸，又像寶藏一樣值得深挖。祿勛以母嬰行業(yè)某輔食機(jī)品牌為例，“商家說(shuō)這個(gè)牌子在法國(guó)暢銷(xiāo)60年，為什么？”原來(lái)，海外家庭常見(jiàn)媽媽要照顧不止一個(gè)孩子的情況，這個(gè)機(jī)器可以全程單手操作，能夠騰出另一只手來(lái)抱小嬰兒。“這就是洞察消費(fèi)者真實(shí)需求的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，能讓它暢銷(xiāo)多年的秘密。”

感動(dòng)：阿里的服務(wù)真的不一樣

在看了十期節(jié)目后，鞋類(lèi)商家孟先生總結(jié)到：“別的直播變著方法讓你花錢(qián)，這個(gè)直播變著方法讓你賺錢(qián)。”進(jìn)貨空檔，孟先生會(huì)掏出手機(jī)上千牛頭條反復(fù)觀看。

“疫情期間直播開(kāi)始我就不停的看，越看越覺(jué)得，懂的太少，小二太好。”吳女士經(jīng)營(yíng)淘寶店鋪七年，深感阿里的服務(wù)真的跟別的平臺(tái)不一樣，“不管是星期天還是半夜十點(diǎn)，有問(wèn)必答，手把手教，掏心掏肺。”作為“鐵粉”，她有信心在今年618實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售翻番。

“親人們”、“商家朋友”是小二在直播中對(duì)商家的稱(chēng)呼。屏幕上漂過(guò)“阿里小岳岳”、“阿里彥祖”，這是商家給小二起的昵稱(chēng)，也是對(duì)小二親切、接地氣講解的一種肯定。

數(shù)據(jù)顯示，商家服務(wù)直播累計(jì)觸達(dá)50萬(wàn)商家，平均每場(chǎng)觀看時(shí)長(zhǎng)約55分鐘。對(duì)于商家們的厚愛(ài)，小二祿勛在直播結(jié)束前合掌感謝。“我們從跟商家的交流中學(xué)到的更多。商家在使用平臺(tái)服務(wù)中遇到的問(wèn)題和費(fèi)力點(diǎn)，都是我們工作中可以?xún)?yōu)化的方向。”

廣東江門(mén)區(qū)經(jīng)營(yíng)百貨旗艦店的店主陳先生，對(duì)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)推動(dòng)物流紅章這一頑疾的“視頻舉證”創(chuàng)新業(yè)務(wù)點(diǎn)贊。“阿里平臺(tái)雖然大，也愿意聽(tīng)我們小商家的建議，這個(gè)做的特別好”。

“希望賣(mài)家朋友們生意更好，買(mǎi)家體驗(yàn)也就更好了。”商家服務(wù)直播負(fù)責(zé)人、阿里CCO高級(jí)體驗(yàn)專(zhuān)家顧劍鋒表示。

每天都有大量的商家找客服尋求幫助，讓客服能夠洞察商家所需。不同于前端垂直業(yè)務(wù)，被稱(chēng)為阿里柔軍的CCO小二以商家視角，橫向拉通商家各類(lèi)需求，提供經(jīng)營(yíng)所需干貨和官方權(quán)威信息，在“商家零距離直播”中實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與商家的共振。“我們希望打造阿里平臺(tái)與商家交流的第一陣地，”顧劍鋒說(shuō)。