“您好！市南法院12368訴訟服務(wù)熱線為您服務(wù)……”每天上午9時，市南區(qū)人民法院12368熱線中心便開始了緊張忙碌的一天，話務(wù)員耐心細(xì)致地解答著每一位群眾的來電咨詢，細(xì)細(xì)的電話線串聯(lián)起了法院與群眾兩端。

“我代理的一個案件原定于節(jié)后開庭，但是因為疫情，恐怕一時半會兒回不了青島，可不可以申請延期開庭？”正月初五一早，市南法院12368訴訟服務(wù)熱線便接到了身在德州的一位律師打來的電話。“您好，受疫情影響，如果您無法按時到庭參加訴訟，可以依法申請延期開庭。另外，我們法院的互聯(lián)網(wǎng)法庭預(yù)計節(jié)后即可啟用，您也可以選擇通過互聯(lián)網(wǎng)法庭在線開庭。”話務(wù)員簡單明了的回答打消了律師心中的憂慮。

考慮到疫情可能為當(dāng)事人的訴訟活動帶來不便，市南法院12368熱線中心已于正月初五提前返崗，并緊急增配2名話務(wù)員，組成5人團隊耐心解答群眾來電咨詢。

據(jù)介紹，2018年12月，市南法院在全市基層法院率先建成了12368熱線中心，負(fù)責(zé)案件查詢、投訴建議、聯(lián)系法官和訴訟咨詢等工作。一年多來，共接聽來電6900余件次，平均每月接聽電話530余件次，應(yīng)答時間平均控制在鈴聲響起后3秒以內(nèi)，對大部分的簡單法律問題都能予以當(dāng)場快速解答，為法官和書記員減輕了30%以上的輔助性事務(wù)。

“有的當(dāng)事人想了解案件進展情況，或者咨詢?nèi)绾瘟浮⑷绾螠?zhǔn)備起訴材料等一些基本的訴訟信息，電話打到我們這里，我們大都能夠給出一個精準(zhǔn)的答復(fù)，如果需要辦案人做出答復(fù)，我們會通過工單推送的形式轉(zhuǎn)交給辦案人。不僅可以讓當(dāng)事人足不出戶解決疑惑，也可以有效減輕法官和書記員的工作量，讓他們有更多精力去做開庭、調(diào)解等工作。”市南法院12368熱線中心負(fù)責(zé)人高潔介紹說。

除訴訟咨詢、案件查詢等，還有11.6%的復(fù)雜問題，話務(wù)員無法當(dāng)場給出答復(fù)。對此，她們及時通過熱線平臺將當(dāng)事人的聯(lián)系電話、來電主要問題等以短信的形式發(fā)送到辦案人的手機上，由辦案人在2日內(nèi)向當(dāng)事人作出答復(fù)，并形成了由庭長、分管院領(lǐng)導(dǎo)參與的二級督辦機制，逾期未辦理的來電將轉(zhuǎn)交上級負(fù)責(zé)人督辦，層層抓實抓細(xì)來電移交辦理工作，確保事事有答復(fù)、件件有回音。

今年以來，市南法院進一步升級來電轉(zhuǎn)接工作，當(dāng)事人撥打法官辦公電話時，如果超過7聲無人應(yīng)答，則自動將電話轉(zhuǎn)入12368訴訟服務(wù)熱線，由話務(wù)員幫助聯(lián)系法官，切實起到了當(dāng)事人與法官之間的橋梁作用。

下一步，市南法院將探索通過微信、手機APP等平臺聯(lián)通12368訴訟服務(wù)熱線，不斷提升訴訟服務(wù)的效率和質(zhì)量，全力為人民群眾提供更加便捷高效的司法服務(wù)。

青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者  林紅  通訊員  李陽  張賽

（審校  劉璇）

圖為市南法院12368訴訟服務(wù)熱線。