暑期旅游旺季，青島市市南區(qū)各大景區(qū)人流如織。青島市公安局市南分局（以下簡稱市南公安）中山路派出所聯(lián)合市南公安2022年組建的“小程工作室”，共同深耕“柔警舒心促和”調(diào)解品牌。這支女警調(diào)解團(tuán)隊(duì)，兩年多來已成功化解288起矛盾，是市南公安多元化解工作的“金名片”。此次雙方以“警網(wǎng)融合”為紐帶，將“柔性服務(wù)”“高效調(diào)解”融入景區(qū)治理全流程，用民警的“耐心指數(shù)”換取游客的“舒心指數(shù)”，讓“矛盾化解在萌芽、服務(wù)送到心坎上”的和諧圖景，成為市南區(qū)旅游名片上的亮眼底色。
警格網(wǎng)格“融起來”，為“促和”打底子
“景區(qū)商鋪多、游客密，一點(diǎn)小摩擦都可能影響體驗(yàn)。” 中山路派出所所長仇鵬的話，道出了景區(qū)治理的核心難點(diǎn)。立足新時(shí)代公安派出所“主防”職能，市南公安將“警格+網(wǎng)格”深度融合，為“柔警調(diào)解”筑牢前端防線。通過科學(xué)劃分景區(qū)警格與社區(qū)網(wǎng)格，社區(qū)民警、輔警與網(wǎng)格員組成“巡防+排查”小分隊(duì)，每日穿梭于棧橋、上街里等景區(qū)的商鋪、街巷、觀景臺(tái)。他們既當(dāng)“安全員”，提醒商戶規(guī)范經(jīng)營、游客保管財(cái)物；更當(dāng)“觀察員”，通過拉家常、問需求，提前捕捉潛在糾紛隱患。比如商戶與游客的價(jià)格分歧、團(tuán)隊(duì)游客的行程矛盾、高峰期的排隊(duì)摩擦等。“上周排查時(shí)發(fā)現(xiàn)一家網(wǎng)紅店排隊(duì)秩序亂，我們聯(lián)合網(wǎng)格員提前協(xié)調(diào)商戶增派引導(dǎo)員，避免了游客爭執(zhí)。” 民警介紹，通過“信息共享、聯(lián)動(dòng)處置”機(jī)制，今年暑期景區(qū)涉旅糾紛隱患排查率提升30%，從源頭為“舒心調(diào)解”減負(fù)。
依托“社區(qū)民警在社區(qū)”機(jī)制，警務(wù)力量進(jìn)一步前移：在景區(qū)游客中心設(shè)“柔警調(diào)解崗”，在重點(diǎn)路段推行“動(dòng)中備勤+隨時(shí)調(diào)解”模式，讓游客“有矛盾隨時(shí)找得到人、解得了圍”。數(shù)據(jù)顯示，警格網(wǎng)格融合以來，景區(qū)涉旅糾紛警情同比下降25%，“提前一步”的預(yù)防，為“促和”打下了扎實(shí)基礎(chǔ)。
反詐宣傳“活起來”，為“舒心”降風(fēng)險(xiǎn)
“您看，這幾種詐騙話術(shù)專盯游客：自稱‘導(dǎo)游’推薦低價(jià)項(xiàng)目，其實(shí)是圈套……”日前，上街里景區(qū)的百年建筑前，“小程工作室”民警魏嘉正拿著漫畫宣傳單，向游客講解涉旅詐騙套路。這場“平安旅游‘程’相伴”普法活動(dòng)，不僅教游客識(shí)騙防騙，更暗藏“減少糾紛”的巧思。詐騙是引發(fā)涉旅糾紛的“隱形導(dǎo)火索”，游客被騙后情緒激動(dòng)，易與商家、平臺(tái)產(chǎn)生次生矛盾。
市南公安將反詐宣傳與“柔警促和”深度綁定，打造“預(yù)防詐騙+減少糾紛”雙防線：聯(lián)合中國銀行市南支行開展“警銀反詐進(jìn)景區(qū)”，用 “案例拆解+情景模擬”揭穿“投資返利”“低價(jià)團(tuán)費(fèi)”等騙局，從源頭避免游客因被騙引發(fā)的投訴糾紛；另外，針對“購物退貨”“住宿糾紛”等高頻問題，用“大白話”講清維權(quán)途徑，讓游客“懂法更懂避坑”。“本來跟團(tuán)游時(shí)對行程有疑問，聽了民警介紹知道該怎么溝通，沒等鬧僵就解決了。”來自濟(jì)南的游客張女士說。
矛盾調(diào)解“柔起來”，讓“和諧”暖人心
“真不好意思，剛才太急了，誤會(huì)您了！”日前，上街里景區(qū)的一攤位前，游客趙先生握著攤主的手道歉。半小時(shí)前，他因誤以為買到“過期飲料”與攤主爭執(zhí)，中山路派出所民警孫帥趕到后，沒有直接評判對錯(cuò)，而是先遞上兩瓶水：“天熱容易上火，咱們慢慢說，您看，這生產(chǎn)日期是昨天的，可能標(biāo)簽沒貼牢。”一句共情的話緩和了氣氛，再核對進(jìn)貨記錄、解釋保存規(guī)范，短短15分鐘就讓雙方和解。
這正是“柔警舒心促和”的生動(dòng)實(shí)踐。據(jù)了解，針對暑期涉旅糾紛增多的特點(diǎn)，中山路派出所精選3名擅長溝通、耐心細(xì)致的民警，聯(lián)合“小程工作室”組成“柔警調(diào)解隊(duì)”，入駐景區(qū)開展“零距離”調(diào)解。他們帶著“三心”工作法：用“耐心”聽訴求，不管是游客與出租車司機(jī)的計(jì)價(jià)爭議，還是親子游客與游樂設(shè)施的安全糾紛，都先讓雙方把“委屈”說透；用“真心”找平衡點(diǎn)，比如游客因航班延誤投訴酒店，就協(xié)調(diào)酒店免費(fèi)延長退房1小時(shí)，既解游客燃眉之急，也體諒商家難處；用“細(xì)心”聯(lián)動(dòng)多方，對復(fù)雜糾紛第一時(shí)間啟動(dòng)“公安+文旅+市監(jiān)”聯(lián)調(diào)機(jī)制。
“民警說話接地氣，不偏袒，我們服！”這是游客對“柔警調(diào)解”的高頻評價(jià)。
從“警網(wǎng)融合”的源頭預(yù)防，到“普法宣傳”的前端疏導(dǎo)，再到“柔性調(diào)解”的高效化解，市南公安中山路派出所與“小程工作室”用一道道“柔”的舉措，將“舒心”二字刻進(jìn)景區(qū)治理的細(xì)節(jié)里。如今，“柔警舒心促和”不僅是市南公安的調(diào)解金名片，更成了游客心中“青島游，很安心”的生動(dòng)注腳——在這里，平安與和諧，正和海風(fēng)一起，溫暖著每一位旅人的心。
青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/首頁新聞?dòng)浾?張海杰
責(zé)任編輯：崔現(xiàn)香
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