3月20日，中指研究院在行業(yè)發(fā)布首個管家白皮書，解讀了萬科物業(yè)管家怎樣以管家為抓手，深入一個個網(wǎng)格，傾聽民眾心聲，改善生活品質(zhì)，用一根繡花針穿起社區(qū)、物業(yè)與居民之間的千條線，形成了一套幸福管家服務(wù)體系，為助力社區(qū)精準(zhǔn)治理起到行業(yè)示范作用。
小小支點(diǎn) 撬動三方大治理
2021年，全國各地探索出‘區(qū)—街道—社區(qū)—網(wǎng)格’的治理模式，通過社區(qū)網(wǎng)格員的管理，將服務(wù)觸達(dá)每一戶家庭，為群眾辦實(shí)事、解難題，但基層治理人員面臨工作任務(wù)繁瑣、工作量倍增，對網(wǎng)格內(nèi)群眾的了解不足等諸多痛點(diǎn)。
物業(yè)作為離居民最近的組織，已經(jīng)成為補(bǔ)齊基層治理短板的創(chuàng)新力量，以管家為核心，配合社區(qū)網(wǎng)格員工作下沉，響應(yīng)居民訴求、監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、幫扶弱勢群體，推動“社區(qū)+物業(yè)+居民”的多方協(xié)同，是解決基層治理一攬子問題的有效路徑。
2019年，青島市萬科魅力之城在萬科物業(yè)管家的撬動下，推動物業(yè)管理與社區(qū)治理深度融合，依托小區(qū)黨支部、業(yè)委會黨支部和物業(yè)黨支部三支隊(duì)伍，搭建“街道黨工委+小區(qū)黨支部+物業(yè)黨支部+居民群眾志愿者”四級聯(lián)動機(jī)制，將小區(qū)里的民生熱點(diǎn)、重點(diǎn)事項(xiàng)及群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問題放在臺面上，議在心坎里，并結(jié)合城市網(wǎng)格化管理工作要求，以及“吹哨報(bào)到”工作機(jī)制，物業(yè)管家預(yù)先發(fā)現(xiàn)問題，主動跨前了解網(wǎng)格內(nèi)居民想法，積極尋找解決方法，把問題化解在萌芽狀態(tài)，前期早溝通，中期多跟蹤，后期有回訪。
幾次居民懇談會上，居民們反饋了小區(qū)老年人就餐難的問題，在業(yè)委會的支持下，管家多次通過小區(qū)議事會、入戶走訪征集民意，聯(lián)合中城路社區(qū)建設(shè)“魅力助老餐廳”，最多可同時容納 100 余人就餐，滿足了居民呼聲最高的服務(wù)需求，把“足不出戶”吃上“熱乎飯”變成了現(xiàn)實(shí)。
監(jiān)督四保品質(zhì) 推動老舊社區(qū)改造煥新
為保障品質(zhì)監(jiān)督不留盲區(qū)，萬科物業(yè)在全國3000多個小區(qū)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，搭建了管家監(jiān)督“四保”制度，規(guī)定管家在統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)質(zhì)量工作時，一旦發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)觸點(diǎn)，必須實(shí)現(xiàn)“100%報(bào)事”，確保快速響應(yīng)訴求，處理結(jié)果滿足業(yè)主的要求。
2021年，在物業(yè)管家的監(jiān)督下，青島萬科東郡小區(qū)啟動“與業(yè)主共建美麗社區(qū)”行動，著力解決小區(qū)里的人行道路升級改造，這條道路長200米、寬約4米，路面起砂嚴(yán)重，施工方案確定后，管家邀請小區(qū)業(yè)主到現(xiàn)場查看、參與方案優(yōu)化，并在一個月內(nèi)完成瀝青路面鋪設(shè)，讓周邊560戶居民通行更安全、更安心。通過萬科物業(yè)友鄰計(jì)劃，啟動友鄰資金16萬元，用于此次改造煥新。
圖為青島萬科東郡道路改造前后
搭建“一老一小”服務(wù)體系 打造美好家園
為建設(shè)“全齡友好型”社區(qū)，萬科物業(yè)管家以“軟服務(wù)”激活社區(qū)活力，持續(xù)聚焦“一老一小”重點(diǎn)群體，切實(shí)解決好涉及民生福祉的問題。
2022年，萬科物業(yè)發(fā)布行業(yè)首個《空巢老人物業(yè)服務(wù)指南》，管家根據(jù)不同的年齡段，細(xì)分老人群體，為小區(qū)老年人提供諸如檢查維修、物資采買、上門陪伴、周邊就餐、協(xié)助就醫(yī)等貼心服務(wù)。
圖為萬科物業(yè)管家為老人提供貼心的關(guān)懷服務(wù)
2024年，萬科物業(yè)將會聚焦社區(qū)兒童物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，幫助家長解決“托育難”等問題，為小區(qū)兒童創(chuàng)造安全的生活環(huán)境，改造適兒空間和設(shè)施，策劃互動有趣的文化活動，營造快樂多彩的社區(qū)童年氛圍。
此外，管家為兒童開展夏令營，讓孩子們學(xué)會一項(xiàng)終身受用的技能，為空巢老人組織才藝交際活動，為社區(qū)青年打造“星空電影節(jié)”等創(chuàng)意類活動。每年為全國500萬住戶，策劃舉辦100余種不同主題的社區(qū)文化活動，幫助社區(qū)向下延伸服務(wù)，多措并舉推動社區(qū)精準(zhǔn)治理，逐步補(bǔ)齊高品質(zhì)生活社區(qū)服務(wù)的空白和短板。
圖為萬科物業(yè)在小區(qū)為兒童舉辦的夏令營活動
中指院指出，物業(yè)管理作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，既是保障人民群眾生產(chǎn)、生活環(huán)境質(zhì)量的重要因素，也是實(shí)現(xiàn)城市精細(xì)化管理和社會基層治理的重要環(huán)節(jié)。在行業(yè)發(fā)展回歸服務(wù)本源的背景下，物業(yè)企業(yè)步入了以管家服務(wù)為基礎(chǔ)的“強(qiáng)運(yùn)營”階段，標(biāo)桿企業(yè)正在以管家服務(wù)為抓手，快速構(gòu)建自身的品質(zhì)服務(wù)能力和優(yōu)秀運(yùn)營能力，進(jìn)而給予市場和企業(yè)價(jià)值投資者以信心。萬科物業(yè)針對管家服務(wù)建立了“正向激勵+負(fù)向追責(zé)”的管理機(jī)制，激發(fā)物業(yè)管家工作意愿，積極運(yùn)用質(zhì)量管理的科學(xué)工具“PDCA循環(huán)”對管家服務(wù)的品質(zhì)建設(shè)進(jìn)行分解，提高管家服務(wù)效率和企業(yè)治理水平。
青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/首頁新聞記者 劉國棟
責(zé)任編輯：崔現(xiàn)香
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