30度鞠躬、45度鞠躬、引導(dǎo)手勢(shì)、握手禮、抱拳禮、擁抱禮、點(diǎn)頭禮、坐姿、站姿、微笑……這些是青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)市北巴士2路姐妹班創(chuàng)新推出新服務(wù)法——“空乘式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 航空式出行體驗(yàn)”。

公交與地鐵面對(duì)面技能交流

新時(shí)代、新女性、新征程。在“三八”國(guó)際婦女節(jié)第114周年到來(lái)之際，市北巴士第一分公司邀請(qǐng)青島地鐵第一營(yíng)運(yùn)中心站務(wù)班和寧夏路社區(qū)居民，在董文香勞模工作室內(nèi)舉行了 “爭(zhēng)一流服務(wù) 展巾幗風(fēng)采”服務(wù)技藝交流會(huì)，“楓葉紅”姐妹班還創(chuàng)新推出新服務(wù)法——“空乘式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 航空式出行體驗(yàn)”，特邀請(qǐng)社區(qū)居民沉浸式體驗(yàn)新服務(wù)并給予現(xiàn)場(chǎng)打分。現(xiàn)場(chǎng)共20余人歡聚一堂，以別開(kāi)生面的特殊的方式共慶佳節(jié)。

工作交流 各具特色

3月6日上午，在金壇路場(chǎng)站內(nèi)，地鐵站務(wù)一班的女職工們自信地展示著服務(wù)技能，通過(guò)精心排練的禮儀操和寓教于樂(lè)的情景劇表演，向在場(chǎng)人員傳遞著青島地鐵的服務(wù)風(fēng)采。社區(qū)居民張女士激動(dòng)地說(shuō)：“原來(lái)地鐵工作人員那些標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作都是這樣練成的啊！她們標(biāo)準(zhǔn)、美麗的動(dòng)作簡(jiǎn)直就是一道風(fēng)景線。”

公交與地鐵班組在場(chǎng)站內(nèi)交流

市北巴士第一分公司“楓葉紅”姐妹班精心準(zhǔn)備了手語(yǔ)合唱《不放棄》，聲情并茂的表演贏得了居民們的陣陣掌聲。副班長(zhǎng)于惠向與會(huì)人員分享了2路姐妹班發(fā)展史，從20世紀(jì)80年代姐妹班“一桿準(zhǔn)”“一碗水”“老秒表”“活地圖”“問(wèn)不到”“雙語(yǔ)通”六個(gè)老絕活至今的“三角形監(jiān)票法”“服務(wù)乘客八個(gè)有”等特色服務(wù)法，并以《迎春風(fēng) 巾幗之夢(mèng)譜新篇》為題，與大家一起分享了獲得“全國(guó)巾幗文明號(hào)”“全國(guó)三八紅旗集體”“全國(guó)女職工建功立業(yè)標(biāo)兵崗”“全國(guó)工人先鋒號(hào)”“全國(guó)巾幗文明崗”2路線姐妹班女職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、愛(ài)心助殘，46年堅(jiān)持，鑄就“楓葉紅”品牌。

姐妹班成員展示手語(yǔ)合唱

情景模擬 各有所長(zhǎng)

“您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪里下車，要到哪里去？”2路線駕駛員于惠用手語(yǔ)熟練和“聾啞”乘客交流，在乘客說(shuō)完目的地之后，于惠幫助乘客找好了座位，服務(wù)既熱情又貼心，贏得現(xiàn)場(chǎng)一片掌聲。據(jù)于惠介紹，在從事公交駕駛員行業(yè)二十多年的時(shí)間里，遇到各種疑難問(wèn)題，特別是在照顧老弱病殘?jiān)械忍匦璩丝蜁r(shí)，總結(jié)自己的一套“微笑服務(wù)法”，讓特殊乘客感受到家的溫暖，更好地服務(wù)乘客。

地鐵班組在車廂與公交姐妹班進(jìn)行服務(wù)交流

“您好，我想請(qǐng)問(wèn)我要去延吉路江都路站怎么走？”“您好，從地鐵A或B出口出去可搭乘2路公交車，這是臺(tái)東站開(kāi)往延吉路江都路站的唯一一條公交線，很方便。”站務(wù)員關(guān)曉寒說(shuō)。面必凈，發(fā)必理，衣必整，紐必扣。做完每天上崗前的禮儀操，與夜班同事進(jìn)行交接。“每天引導(dǎo)手勢(shì)上百次，一次次笑臉相迎、一個(gè)舉手示意、一句您好問(wèn)候、一個(gè)合理答復(fù)、一句再見(jiàn)送行，將‘三米有真情’服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用心落到實(shí)處。”其他站務(wù)組女職工紛紛表示也學(xué)習(xí)了其他小語(yǔ)種，甚至還學(xué)習(xí)了各地方的方言，只為了更好地服務(wù)于乘客，并分享了工作中遇到的服務(wù)案例，好的服務(wù)都是源自內(nèi)心對(duì)工作、生活的熱情。

創(chuàng)新服務(wù) 市民體驗(yàn)

30度鞠躬、45度鞠躬、引導(dǎo)手勢(shì)、握手禮、抱拳禮、擁抱禮、點(diǎn)頭禮、坐姿、站姿、微笑……這些空乘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，在您乘坐公交時(shí)也能體驗(yàn)到了。

2路姐妹班為給乘客提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)新推出新服務(wù)法——“空乘式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 航空式出行體驗(yàn)”，要求每位駕駛員在擁有過(guò)硬的專業(yè)知識(shí)和技能外，服務(wù)禮儀同時(shí)上線。上午十一點(diǎn)，市北巴士第一分公司邀請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)寧夏路社區(qū)居民發(fā)了一張新服務(wù)法評(píng)分表，引導(dǎo)大家踏上2路復(fù)古車廂，沉浸式體驗(yàn)新服務(wù)法。

乘客對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)打分

“您好，歡迎您乘坐2路公交車。”在始發(fā)站金壇路站候車點(diǎn)，穿著統(tǒng)一制服的駕駛員向上車乘客問(wèn)候，居民對(duì)此既感新奇，又覺(jué)得溫馨，“司機(jī)聲音都趕上‘空乘’了。”居民們不禁發(fā)出感慨。駕駛員用“航空迎客”再現(xiàn)的方式開(kāi)始了新服務(wù)法的展示，想要給乘客留下第一印象，除了甜美的微笑，就是動(dòng)聽(tīng)的口播了。

“乘客您好，您哪里不舒服，有什么需要幫忙的？”老人指了指空調(diào)出風(fēng)口說(shuō)，“車內(nèi)溫度有點(diǎn)低，我肩膀有點(diǎn)吃不消。”駕駛員于惠從百寶箱內(nèi)取出了一條小毛巾毯，輕輕披在了老人的肩頭。“只花了1元錢，坐的是公交車，可車上的服務(wù)太貼心了，感覺(jué)自己像在坐飛機(jī)，享受的是空乘式服務(wù)！”談到新服務(wù)法的乘坐體驗(yàn)，年過(guò)七旬的老乘客王奶奶不禁感慨。整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程讓“體驗(yàn)官”表示非常滿意，都給予了好評(píng)。

于惠演示“空乘式服務(wù)”

據(jù)了解，新服務(wù)法在7輛2路復(fù)古公交車上進(jìn)行試點(diǎn)，隨后根據(jù)試點(diǎn)情況，在其他2路公交上推出此項(xiàng)服務(wù)。

最后，市北巴士第一分公司黨支部副書(shū)記莊新翠代表女工委向全體女職工致以誠(chéng)摯的節(jié)日問(wèn)候，并對(duì)廣大女職工在企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程中做出的積極貢獻(xiàn)給予了充分肯定。“通過(guò)此次服務(wù)交流活動(dòng)，不斷總結(jié)推廣活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，鞏固活動(dòng)成果，切實(shí)擴(kuò)大活動(dòng)實(shí)效，進(jìn)一步提升市北巴士公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提升行車管理質(zhì)量，積極打造‘青島巴士’服務(wù)品牌。”青島城運(yùn)控股公交集團(tuán)市北巴士第一分公司黨支部副書(shū)記莊新翠說(shuō)。

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁(yè)新聞?dòng)浾? 宋大偉  通訊員  唐夢(mèng)遙