圍繞打造交通運(yùn)輸“交心辦·事事通”一流營商環(huán)境品牌，青島市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊(duì)創(chuàng)新“2×N”熱線辦理模式，對群眾和企業(yè)訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時反饋，搭建好“民之所盼”與“政之所向”間的“連心橋”，助力營造“事交我辦 事事皆通”良好氛圍。

交通運(yùn)輸執(zhí)法現(xiàn)場

“扁平接訴”+“應(yīng)急備勤”，雙重保障凸顯響應(yīng)“快”

接訴“扁平式”。7月中旬，熱線辦理職責(zé)全面下放一線大隊(duì)，由之前的內(nèi)勤集中統(tǒng)一辦理優(yōu)化為一線大隊(duì)直接辦理，壓實(shí)一線責(zé)任，確保“接訴即辦”，提高辦理時效。各承辦部門明確熱線辦理聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)工作對接、上下聯(lián)動、統(tǒng)一協(xié)調(diào)，信息流通更加充分，熱線投訴查實(shí)處罰數(shù)量明顯上升。應(yīng)急“備勤式”。建立應(yīng)急備勤制度，常態(tài)化組織60余人應(yīng)急備勤隊(duì)伍，今年以來處置應(yīng)急突發(fā)事件74起，提高辦理質(zhì)效。

“數(shù)據(jù)分析”+“智能應(yīng)用”，雙管齊下聚焦效率“高”

深化數(shù)據(jù)分析。建立日統(tǒng)計(jì)、周分析、月報告、年度分析制度，對重要節(jié)假日、熱點(diǎn)難點(diǎn)問題分析研判、監(jiān)測預(yù)警，及時推送各部門、各大隊(duì)，為精準(zhǔn)執(zhí)法和決策提供支撐。對重點(diǎn)投訴，安排專人全程跟蹤督辦，提級辦理。強(qiáng)化信息化應(yīng)用。拓展巡游出租汽車和網(wǎng)約車監(jiān)管平臺等系統(tǒng)應(yīng)用，通過信息化系統(tǒng)調(diào)取行駛軌跡及車載音視頻記錄，真實(shí)還原車輛運(yùn)營情況，精準(zhǔn)調(diào)查處置投訴。建立12328熱線和違法案件數(shù)據(jù)庫，結(jié)合智能視頻監(jiān)控信息，大幅提高投訴違法違規(guī)車輛查實(shí)率。

“協(xié)同聯(lián)動”+“雙線通報”，雙層機(jī)制突出處置“妥”

“協(xié)同聯(lián)動”強(qiáng)震懾。完善“支隊(duì)--大隊(duì)--中隊(duì)”三級處置聯(lián)動機(jī)制，建立青島站、青島北站協(xié)同作戰(zhàn)群，對涉及交通樞紐運(yùn)營秩序的熱線投訴立即核查，依法處置。完善內(nèi)勤取證、外勤查處的“查打一體”模式，對一般投訴由大隊(duì)“內(nèi)外聯(lián)動”依法處置；對跨區(qū)域運(yùn)行和拒不接受調(diào)查等查處難度大的車輛，及時反饋指揮中心，由指揮中心組織機(jī)動隊(duì)定向查處，增強(qiáng)執(zhí)法震懾力，有效保障乘客合法權(quán)益。“雙線通報”快辦理。對涉及旅游客運(yùn)市場的投訴，實(shí)行“主責(zé)部門+屬地區(qū)市”雙線通報轉(zhuǎn)辦、快速聯(lián)動，確保游客訴求及時辦理，避免引起輿情發(fā)酵。

“代為道歉”+“考評回訪”，雙向并行著眼服務(wù)“優(yōu)”

創(chuàng)新“代為道歉”模式。針對游客反映出租車拒載、收費(fèi)不合理等問題，執(zhí)法人員調(diào)查核實(shí)后向游客“代為道歉”，告知查實(shí)處罰情況，消除不良體驗(yàn)，確保游客帶著滿意離青。健全“考評回訪”體系。健全以響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率為核心的“三率”考評體系，定期電話回訪，通報考核，激發(fā)動力。建立《熱線辦理行政處罰、回訪跟進(jìn)情況臺賬》，形成群眾訴求辦理“一本臺賬”，入賬管理、銷賬推進(jìn)，全方位提升熱線辦理質(zhì)效。

青島財(cái)經(jīng)日報/首頁新聞記者  宋大偉  通訊員  梁雅倩  孫瑋

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