房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)是百姓居住領(lǐng)域的重要一環(huán)，卻存在難以標(biāo)準(zhǔn)化、容易出現(xiàn)糾紛等問題。十多年前購房的消費(fèi)者，面對(duì)的是一個(gè)假房源盛行、中介惡性競(jìng)爭(zhēng)、交易缺乏保障的混亂市場(chǎng)。鏈家敢于做這個(gè)市場(chǎng)里第一個(gè)吃螃蟹的公司。從建立樓盤字典、建設(shè)良好的經(jīng)紀(jì)人生態(tài)，再到交易流程的數(shù)字化，一系列針對(duì)房屋交易市場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，是鏈家在用戶心中建立信任的基礎(chǔ)。
2013年，鏈家推出購房安心服務(wù)承諾，為消費(fèi)者提供保障賠付，樹立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。十年后，為進(jìn)一步滿足新交易場(chǎng)景下消費(fèi)者的實(shí)際需求，青島鏈家發(fā)布“十年一諾 不負(fù)所托”九大安心服務(wù)承諾，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)承諾進(jìn)行升級(jí)，進(jìn)一步營(yíng)造安全、放心的居住消費(fèi)環(huán)境。
青島鏈家發(fā)布九大安心服務(wù)承諾
聚焦精準(zhǔn) 解決“急難愁盼”
自推出安心服務(wù)承諾以來，青島鏈家不斷聆聽客戶、經(jīng)紀(jì)人等各方反饋，迭代條款內(nèi)容，力求解決好不同階段消費(fèi)者的“急難愁盼”問題。
在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，有兩位客戶代表都提到了房屋漏水問題。據(jù)了解，青島氣候潮濕，客戶過戶后往往需要經(jīng)歷一個(gè)完整的雨季才能觀察到房屋是否漏水。結(jié)合本地氣候特點(diǎn)與消費(fèi)者的實(shí)際需求，青島鏈家主動(dòng)延長(zhǎng)保障時(shí)效，將“房屋漏水，保固補(bǔ)償”這一承諾的保固期限，由“過戶之日起6個(gè)月內(nèi)”升級(jí)為“過戶之日起12個(gè)月內(nèi)”，保證房屋可以度過一個(gè)完整的雨季。同時(shí)取消房屋建成年代限制，升級(jí)前，只有建成年代在2000年及以后的房屋，才可申請(qǐng)漏水保固補(bǔ)償；升級(jí)后，所有建成年代的房屋均可進(jìn)行申請(qǐng)。
據(jù)青島鏈家總經(jīng)理任佰京介紹，青島鏈家九大服務(wù)承諾結(jié)合了多方反饋及賠付數(shù)據(jù)，重點(diǎn)聚焦發(fā)生頻次高、風(fēng)險(xiǎn)大的核心痛點(diǎn)，讓承諾更精準(zhǔn)、保障更有力。
保障賠付 倒逼企業(yè)管理升級(jí)
據(jù)了解，早在2013年，鏈家就在行業(yè)內(nèi)率先提出四大安心服務(wù)承諾，用鏗鏘承諾為房產(chǎn)交易上了一把“安全鎖”。青島鏈家也在有力踐行安心服務(wù)承諾，截止到今年6月底，青島鏈家已累計(jì)退賠墊付1525萬元，為6653筆房產(chǎn)交易提供兜底方案。
“鏈家做了承諾就會(huì)兌現(xiàn)，出了問題，一定會(huì)履行承諾，這也倒逼我們管理升級(jí)、提高服務(wù)品質(zhì)。”任佰京表示，當(dāng)前中國(guó)的二手房市場(chǎng)，逐步從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，老百姓對(duì)于居住的需求，也不再僅僅是“有房住”，而是要“住得好”。這就要求房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的服務(wù)從過去的粗放型向精細(xì)專業(yè)型轉(zhuǎn)型，也要求從業(yè)者角色轉(zhuǎn)變，從過去傳統(tǒng)的交易撮合型，向顧問型經(jīng)紀(jì)人轉(zhuǎn)變。
安心承諾 做“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”
從房產(chǎn)銷售變成顧問型經(jīng)紀(jì)人絕不是簡(jiǎn)單的一個(gè)稱呼的改變，鏈家一直以來的使命就是讓經(jīng)紀(jì)人成為“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”，能夠獲得來自消費(fèi)者的認(rèn)同、尊重和激勵(lì)，從而讓“經(jīng)紀(jì)人”成為一項(xiàng)長(zhǎng)期工作、一項(xiàng)長(zhǎng)久做下去的事業(yè)。
“安心服務(wù)承諾讓我們與客戶聊天、交流時(shí)更有底氣。”一位鏈家一線經(jīng)紀(jì)人談了自己的真實(shí)感受，“當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，我們敢于承諾，出現(xiàn)問題我們也是真的賠付，這樣能讓客戶更加信任我們，也更放心在我們這里進(jìn)行交易。”安心服務(wù)承諾，在保障客戶利益的同時(shí)，也賦予了經(jīng)紀(jì)人“有尊嚴(yán)的服務(wù)者”的身份。
一直以來，鏈家持續(xù)推動(dòng)行業(yè)變革。從承諾簽三方約、不吃差價(jià)，到建立樓盤字典、推出真房源，再到推出安心服務(wù)承諾和綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，鏈家以品質(zhì)服務(wù)助力房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)向更規(guī)范、更高效、更透明的方向進(jìn)步。
正如任佰京所說，“不管市場(chǎng)和行業(yè)如何變化，青島鏈家始終把客戶服務(wù)放在首位，把安心服務(wù)承諾‘做深、做細(xì)、做實(shí)’，通過更精準(zhǔn)的服務(wù)、更有力的保障，堅(jiān)定地在品質(zhì)端做加法，讓每一筆房產(chǎn)交易都不負(fù)所托。”
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責(zé)任編輯：李冬明
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