近年來，我國金融的數(shù)字化和智能化浪潮已使中國金融邁上了新征程，高效智能的數(shù)字技術(shù)系統(tǒng)助力數(shù)字金融業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展。與此同時(shí)，由于線下部分場(chǎng)景逐漸被線上應(yīng)用所替代，老年客戶群體也開始邁入與新金融的“磨合期”。
為進(jìn)一步幫助老年群體更好地共享數(shù)字化發(fā)展成果，助力老年客戶跨越新金融數(shù)字鴻溝，作為國有大行，建設(shè)銀行青島市分行用親情式、精細(xì)化的服務(wù)，幫助老年群體克服使用智能化服務(wù)工具的困難，致力于推廣適老化的服務(wù)工具或產(chǎn)品，讓老年群體享受到更便捷、更安全和更有溫度的金融服務(wù)。
打造適老化服務(wù)，讓老人安心辦業(yè)務(wù)
聚焦老年群體的服務(wù)需求，建設(shè)銀行青島市北支行貼心地為老年客戶準(zhǔn)備了輪椅、藥品和老花鏡等數(shù)十種便民用品。在堅(jiān)持保留像存折這類傳統(tǒng)金融服務(wù)方式的同時(shí)，建行也在持續(xù)優(yōu)化老年客戶的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面，建行加大對(duì)偏遠(yuǎn)地域的金融服務(wù)支持，重點(diǎn)加快縣域和遠(yuǎn)郊等地區(qū)發(fā)展快、老人多、網(wǎng)點(diǎn)不足區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和遷址，為縣域老年客戶提供必要的金融服務(wù)支持。除此之外，建行持續(xù)推進(jìn)關(guān)愛服務(wù)機(jī)制，建立了特殊人群賬戶服務(wù)指引，為老年客戶辦理業(yè)務(wù)開通“綠色通道”。
建行青島市北支行位于臺(tái)東，支行周邊有多處建設(shè)時(shí)間較早的小區(qū)，居民多為老年人。“之前有位老人拄著拐杖來網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，考慮到他行動(dòng)有些困難，我們先是用行里自備的輪椅替換了他的拐杖，方便他更好地在行里行動(dòng)，然后又考慮到輪椅的高度問題，我們就推著這位老人去到了低柜的柜臺(tái)，盡量使他全程舒適地辦理完業(yè)務(wù)。”建行青島市北支行的一名員工李文達(dá)表示，“為了能夠更好地為老年客戶辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)為很多有類似情況或無法自行來辦理業(yè)務(wù)的老人提供上門服務(wù)，也會(huì)去到一些養(yǎng)老院里，讓老人們足不出戶就能辦好自己需要的業(yè)務(wù)。”2022年，建設(shè)銀行青島市北支行共提供上門服務(wù)58次，為上百名老人辦理了業(yè)務(wù)。
建行市北支行員工為老人提供上門服務(wù)
優(yōu)化數(shù)字技術(shù)，破解業(yè)務(wù)辦理難題
除了線下適老化服務(wù)的推進(jìn)以外，建行還關(guān)注到老年群體運(yùn)用智能技術(shù)方面的困難，并迅速展開線上金融服務(wù)適老化改造，為老人帶來更周全、更貼心、更具溫度的便利化服務(wù)。打開建行官方的APP“中國建設(shè)銀行”，切換到適老“關(guān)懷模式”（大字版），不僅可以看到界面字體變大了，首頁的功能也更加簡(jiǎn)潔。通過關(guān)注老年群體的常辦業(yè)務(wù)種類，關(guān)懷版的首頁僅留存了“我的賬戶”“轉(zhuǎn)賬”“理財(cái)產(chǎn)品”“生活繳費(fèi)”和“話費(fèi)充值”五大業(yè)務(wù)板塊，并在下方特別設(shè)立了“養(yǎng)老服務(wù)”板塊，其他業(yè)務(wù)則通過點(diǎn)擊“更多”便可以直達(dá)業(yè)務(wù)界面。
不僅如此，建行開發(fā)的“建行生活”APP更是收獲了老年客戶的一致好評(píng)。“建行生活”重點(diǎn)圍繞交通出行、看病就醫(yī)、金融理財(cái)、購物、就餐等高頻場(chǎng)景設(shè)置應(yīng)用，并針對(duì)老年群體的用戶特性推出各類活動(dòng)，引導(dǎo)老年人接觸數(shù)字技術(shù)，極大地降低了老年人使用移動(dòng)金融服務(wù)的門檻。通過這些活動(dòng)用簡(jiǎn)單、便捷的操作幫老人建立使用習(xí)慣，深受老年客戶的歡迎。家住青島臺(tái)東的張阿姨熟練地打開“建行生活”APP領(lǐng)了一張滿12減6元的美食券，并表示：“這上面的購物券特別多，我們老年人平常去超市買個(gè)東西或者偶爾學(xué)著年輕人點(diǎn)個(gè)外賣都可以用上面的券，使用起來也很簡(jiǎn)單，對(duì)我們老年人很友好。”
推進(jìn)新金融培訓(xùn)，助力幸福銀齡生活
“其實(shí)很多老人都希望自己能夠多學(xué)些新事物，好跟上時(shí)代快速變遷的步伐。”建行膠州澳門路支行一名年輕的員工王盛林分享了自己幫助老人學(xué)習(xí)自助柜員機(jī)（以下簡(jiǎn)稱STM）的一次經(jīng)歷。“前段時(shí)間有位老人來辦理業(yè)務(wù)，在他排隊(duì)等待的間隙我向他介紹了STM，用它不僅可以節(jié)省排隊(duì)時(shí)間，辦理業(yè)務(wù)也更加便捷。這位老人雖然年紀(jì)比較大，但還是有很強(qiáng)的好奇心和求知欲，于是我當(dāng)天就教了他一遍操作流程。過了幾天老人又來辦理業(yè)務(wù)，并主動(dòng)要求用STM辦理，但他表示部分流程有些遺忘，希望我能再給他演示一遍。就這樣老人前前后后一共學(xué)習(xí)了三次，到第四次再來網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候，老人獨(dú)立地使用了STM辦理了業(yè)務(wù)，我由衷地為他感到開心。雖然教老年人使用設(shè)備會(huì)比年輕人慢一些，但只要多一些耐心就能夠幫助他們學(xué)會(huì)一項(xiàng)新技能，我自己也從幫助老人的過程中獲得了極大的成就感。”
建行市北支行員工教老人使用“建行生活”APP
無論是新金融工具、服務(wù)，還是面對(duì)花樣百出的新金融詐騙，老年客戶群體都需要相關(guān)知識(shí)的儲(chǔ)備。因此，為增強(qiáng)老年人參與金融活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力和自我保護(hù)意識(shí)，在加強(qiáng)各類適老化服務(wù)改造的同時(shí)，建行也不忘提升老年客戶的金融素養(yǎng)，面向老年人普及智能技術(shù)應(yīng)用及金融常識(shí)，提升信息識(shí)別和數(shù)字技能，通過專業(yè)的線上課程以及耐心的線下服務(wù)，共同為老年客戶群體打造了一個(gè)適齡且溫馨的“金融校園”。建行青島市分行在各網(wǎng)點(diǎn)周圍給老人分發(fā)《銀行卡與支付結(jié)算業(yè)務(wù)30問》手冊(cè)，里面根據(jù)老年群體特性編寫了收費(fèi)、賬戶、用卡、反詐、社保卡等7個(gè)板塊，落實(shí)金融安全和金融知識(shí)的宣傳力度。同時(shí)，建行青島市分行通過金融講座、線上直播課程等方式，開展針對(duì)老年人的金融知識(shí)宣教活動(dòng)，以通俗易懂的語言講述金融知識(shí)、演示相關(guān)業(yè)務(wù)操作方法，有效加深了老年客群對(duì)金融政策的了解，提升老年人的金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
為幫助老年群體盡快適應(yīng)新金融發(fā)展，建行青島市分行充分踐行國有大行的使命和擔(dān)當(dāng)，致力于用傳統(tǒng)服務(wù)與智能化創(chuàng)新服務(wù)并行的方式，持續(xù)升級(jí)適老化服務(wù)，用愛和行動(dòng)為“銀發(fā)一族”跨越數(shù)字鴻溝做好護(hù)航，建設(shè)更加便捷、安全、溫暖的金融服務(wù)環(huán)境。
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責(zé)任編輯：林紅
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