近日，山東青島膠州市一段公交司機(jī)躬身背起行動(dòng)不便的老人下車(chē)的監(jiān)控視頻在網(wǎng)上曝光后引起了強(qiáng)烈的社會(huì)反響。網(wǎng)友紛紛評(píng)論：“都說(shuō)這個(gè)冬天很冷，但是我們的城市很暖！”“背起一個(gè)人，溫暖一車(chē)廂，感動(dòng)一座城……”
經(jīng)了解得知，這段視頻的主人公名叫臺(tái)元聚，今年45歲，是青島城運(yùn)控股集團(tuán)交運(yùn)膠州溫馨巴士公司502路公交線路的一名駕駛員。11月25日，臺(tái)元聚在駕駛過(guò)程中遇到一位拄著拐棍的老人。他見(jiàn)老人上車(chē)時(shí)顫顫巍巍，行動(dòng)十分不便，立即起身相迎，一把拉住即將摔倒的老人，將老人扶上車(chē)、扶入座，并在到站后再次起身來(lái)到老人身前，躬身將老人背起，就像背起自己的老父親一樣，穩(wěn)穩(wěn)地一步一步將老人背下車(chē)廂。據(jù)臺(tái)元聚介紹，當(dāng)時(shí)自己只是看到老人行動(dòng)艱難，心中迫切的想要幫助老人，沒(méi)有想到這一舉動(dòng)會(huì)引起大家的關(guān)注，自己還因此獲得了公司的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。
駕駛員幫乘客抬行李
其實(shí)，類(lèi)似臺(tái)元聚這樣敬老助殘的愛(ài)心舉動(dòng)在溫馨巴士的車(chē)廂內(nèi)不止一次發(fā)生。小小的十米車(chē)廂內(nèi)，經(jīng)常上演發(fā)生在司機(jī)和乘客之間的感人畫(huà)面。它們的共同之點(diǎn)便是，這些司機(jī)的感人舉動(dòng)皆源于對(duì)特需乘客的真誠(chéng)關(guān)愛(ài)，體現(xiàn)的是對(duì)特需乘客的人文關(guān)懷和溫情服務(wù)。
臺(tái)元聚愛(ài)心幫助行動(dòng)不便老人的事情發(fā)生后，公司對(duì)其進(jìn)行了表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并在“展示城運(yùn)新形象 溫馨服務(wù)大提升”百日競(jìng)賽活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)上，組織一線駕駛員和服務(wù)崗位工作人員觀看了其事跡專(zhuān)題片，提倡全體工作人員學(xué)習(xí)臺(tái)元聚全心全意為乘客服務(wù)的精神，并總結(jié)相關(guān)案例提出專(zhuān)門(mén)針對(duì)老弱病殘?jiān)械忍匦璩丝瓦M(jìn)行服務(wù)的“一二三工作法”，即：一迎、二問(wèn)、三幫扶，遇到老年人、殘疾人、孕婦、兒童等特需乘客，要主動(dòng)相迎，詢(xún)問(wèn)他們要到哪里去，是否需要幫助，并積極給予幫扶。“迎”是體現(xiàn)工作主動(dòng)、態(tài)度積極和對(duì)特需乘客的尊重。“問(wèn)”是問(wèn)明乘車(chē)目的地，防止錯(cuò)乘；問(wèn)明乘客需求，以便后續(xù)服務(wù)。“幫扶”是對(duì)于行動(dòng)不便的乘客，要主動(dòng)幫忙拿行李、抬輪椅、安排座位等，并做到“扶上車(chē)、扶入座、扶下車(chē)”，并根據(jù)乘客需求給予人文關(guān)懷和人性化服務(wù)。
據(jù)青島城運(yùn)控股集團(tuán)交運(yùn)膠州溫馨巴士公司工作人員介紹，公司將以此為契機(jī)，在“展示城運(yùn)新形象 溫馨服務(wù)大提升”百日競(jìng)賽活動(dòng)之際，堅(jiān)持以人民為中心提升服務(wù)品質(zhì)，建立“乘客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)理念和思維，細(xì)化服務(wù)流程，提升全員素質(zhì)，推廣“一二三工作法”，以親情化升級(jí)服務(wù)，發(fā)起溫情服務(wù)暖冬行動(dòng)，營(yíng)造濃厚的“學(xué)、悟、行”工作氛圍，努力打造更加有溫度的服務(wù)。
青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/青島財(cái)經(jīng)網(wǎng)記者 宋大偉
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