青島財經日報/青島財經網訊（記者 宋大偉）  近日，為貫徹落實青島城運控股集團“高質量服務促高質量發展”工作要求，持續加強服務質量管理提質增效，青島城運控股交運集團召開了服務質量管理培訓會。交運集團相關部門負責人、所屬子分公司服務質量管理分管領導與部門負責人參加會議。

會上，客服中心負責人傳達了青島市人民政府辦公廳政務熱線辦關于規范政務信箱、政務熱線辦理工作的相關文件精神，提出交運熱線與市政務熱線轉辦同質化辦理，要規范辦理流程，提高辦理質效。結合典型案例，針對各單位在投訴辦理與回復工作中存在的問題進行解析，對服務投訴處理的方法和技巧進行了指導和交流。據介紹，本次培訓更著重于投訴發生后的解決處理，與提高服務質量意識、加強投訴事前防控預防形成了服務質量管理的閉環，為實現“服務零距離、客戶零投訴、工作零缺陷”管理目標奠定基礎。

城運控股集團黨委委員、副總經理毛德豐提出工作要求。

旅游客運部負責人對今年以來客運單位承辦電話預約包車的成交情況進行分析。指出通勤班車、租包車服務工作中車容車貌、儀容儀表、規范服務存在的問題，要求全員重視，提高服務質量。并對通勤班車客運單位加強市場營銷、靈活報價機制，提高成交率提出指導意見。

城運控股集團黨委委員、副總經理毛德豐表示，從近期數據看到集團服務投訴有大幅下降，服務質量也得到較好改觀，但距離集團高質量服務發展還存在不足。他表示，交運集團將進一步提高對服務質量管理工作的重視程度，各公司主要領導、分管領導要對投訴處理親自過問，迅速有效處理。下一步，交運集團將進一步完善服務質量培訓機制，逐級強化全員服務培訓，并進一步完善服務質量責任體系，明確職責分工，加強信息溝通，重協同、見實效。

城運控股集團青島汽車總站認真落實防疫要求，提升服務質量。

毛德豐強調，重視服務質量提升不能只停留在領導層面、口頭層面、書面層面，要出實招、干實勁、落實到一線、覆蓋到全員。要將集團會議精神、工作要求穿透至一線，通過提高汽車維修人員、市場管理人員、車輛駕駛員、車站站務員、校車照管員等各一線崗位人員的服務意識，規范服務流程，切實提升服務質量水平。對于服務工作中出現的問題要及時響應，投訴處理要堅持“即接即辦”原則，注重時效。會議也對加強秋冬季疫情防控工作進行了部署，強調疫情防控工作常態化不松懈，疫情防控全領域無死角。

城運控股集團交運即墨事業部站務人員為旅客提供溫暖服務。

據了解，此次培訓是城運控股集團組建成立后，交運集團系統有關服務質量方面的問題分析為背景，梳理問題原因，規范處理流程，提出改進要求的培訓與專題會議。會后，各公司將根據會議要求和培訓內容，進一步落實工作責任、規范處置程序、補足缺陷短板、發揚優勢長處，使集團服務水平向更高層次提高。