越來(lái)越多的人樂(lè)于在雙11等節(jié)點(diǎn)網(wǎng)購(gòu)家電，也養(yǎng)成了在下單時(shí)看產(chǎn)品好評(píng)率、翻閱評(píng)價(jià)的習(xí)慣。而銷(xiāo)量越多、評(píng)價(jià)也就越多，反映出的結(jié)果也就越準(zhǔn)確。所以對(duì)大牌來(lái)說(shuō)，好評(píng)率就像“門(mén)面”一樣重要。
今年雙11，海爾智家發(fā)布的一張用戶(hù)口碑海報(bào)顯示，海爾天貓官方旗艦店店鋪好評(píng)率達(dá)到100%，這無(wú)疑是值得慶祝的。但海爾智家負(fù)責(zé)人卻表示這還不夠。因?yàn)?00%好評(píng)率只能說(shuō)明滿(mǎn)足了用戶(hù)下單那一時(shí)刻的需求，明天或許又會(huì)有新的需求出現(xiàn)，這就要求企業(yè)必須不斷創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)。換句話(huà)說(shuō)，在滿(mǎn)足用戶(hù)需求的道路上從來(lái)就沒(méi)有100分。
店鋪好評(píng)率達(dá)100%，品質(zhì)和服務(wù)成為關(guān)鍵詞
在每年雙11龐大的家電成交量背后，往往掩藏著不低的退貨率。導(dǎo)致退貨的原因有很多，有的是產(chǎn)品實(shí)際體驗(yàn)與宣傳不對(duì)稱(chēng)，也可能是技術(shù)功能點(diǎn)沒(méi)有達(dá)到用戶(hù)預(yù)期，或是物流安裝服務(wù)不到位等。這也說(shuō)明了，企業(yè)想要經(jīng)營(yíng)好自己的口碑，必須在方方面面保證用戶(hù)體驗(yàn)。
那海爾智家100%的好評(píng)率從何而來(lái)？我們不妨來(lái)看一下用戶(hù)評(píng)價(jià)。在天貓平臺(tái)搜索“海爾”關(guān)鍵詞，就能看到包括全空間保鮮冰箱、直驅(qū)洗衣機(jī)、自清潔空調(diào)等在內(nèi)的一系列主推產(chǎn)品。而細(xì)看每款產(chǎn)品的熱門(mén)評(píng)價(jià)，會(huì)發(fā)現(xiàn)除了顏值之外，“品質(zhì)”和“服務(wù)”也成為好評(píng)的重要關(guān)鍵詞。
在京東平臺(tái)上也是如此。海爾晶彩直驅(qū)系列洗衣機(jī)有一條熱門(mén)評(píng)價(jià)：“智能投放洗衣液很省心，這個(gè)功能最喜歡了，不會(huì)浪費(fèi)洗衣液。夏天衣服可以選擇速洗，15分鐘就搞定了，特地選了一條舊的白毛巾試了效果，很干凈……”海爾全空間保鮮冰箱的產(chǎn)品好評(píng)率也達(dá)到100%，其最新評(píng)價(jià)是：“沒(méi)想到果蔬保存2周都沒(méi)事。對(duì)比了很久，客服很耐心送裝也很及時(shí)。”
以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為目標(biāo)，海爾智家始終在路上
在許多消費(fèi)者看來(lái)，100%好評(píng)率意味著品牌的產(chǎn)品、服務(wù)已經(jīng)做到盡善盡美。但在海爾智家眼里，今天的100分不代表明天也是100分，因?yàn)橛脩?hù)需求的變化是永無(wú)止境的，沒(méi)有企業(yè)能一勞永逸。這也是海爾智家不斷創(chuàng)新、不斷適應(yīng)用戶(hù)新需求的根本原因。
長(zhǎng)期以來(lái)，海爾智家對(duì)用戶(hù)需求的重視有目共睹。比如用戶(hù)困擾于傳統(tǒng)皮帶電機(jī)洗衣機(jī)的強(qiáng)噪音、強(qiáng)震動(dòng)，海爾智家便研發(fā)出了靜音高效的直驅(qū)洗衣機(jī)；再如搭載阻氧干濕分儲(chǔ)技術(shù)、凍肉化凍不流血水的全空間保鮮冰箱，也解決了肉類(lèi)、果蔬冷藏影響口感的問(wèn)題。
進(jìn)入到物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶(hù)需求更是從傳統(tǒng)家電功能升級(jí)成場(chǎng)景化的智慧生活體驗(yàn)。海爾智家同樣率先做出顛覆，發(fā)布場(chǎng)景品牌三翼鳥(niǎo)，以場(chǎng)景替代產(chǎn)品、生態(tài)覆蓋行業(yè)的新思路，推動(dòng)新時(shí)代用戶(hù)體驗(yàn)的全面升級(jí)。從數(shù)據(jù)來(lái)看，海爾智家場(chǎng)景品牌落地已經(jīng)初見(jiàn)成效，據(jù)統(tǒng)計(jì)在此次雙11期間海爾智家通過(guò)做場(chǎng)景、成套，實(shí)現(xiàn)高達(dá)40%的套購(gòu)占比。
除了技術(shù)和場(chǎng)景創(chuàng)新，用戶(hù)對(duì)服務(wù)的完整度也愈發(fā)看重，甚至線(xiàn)上客服的回復(fù)速度都足以影響到下單決策。在這方面，海爾智家為用戶(hù)提供了購(gòu)買(mǎi)前咨詢(xún)推薦、購(gòu)買(mǎi)時(shí)配套設(shè)計(jì)、購(gòu)買(mǎi)后送裝一體的全流程服務(wù)。在天貓平臺(tái)，海爾官方旗艦店服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)評(píng)分均高于同行40%以上，海爾京東官方旗艦店物流履約評(píng)分10分。
圍繞用戶(hù)需求苦心經(jīng)營(yíng)的“好口碑”，最終轉(zhuǎn)化成了“好銷(xiāo)量”。今年雙11，海爾智家1小時(shí)全網(wǎng)銷(xiāo)額破20億，其冰箱、洗衣機(jī)、熱水器、防干燒燃?xì)庠睢⒗涔袷袌?chǎng)份額均為全網(wǎng)第一，海爾自清潔空調(diào)、10000+價(jià)位段份額全網(wǎng)第一。
海爾智家從來(lái)不是循規(guī)蹈矩的企業(yè)。就從雙11來(lái)看，別人關(guān)心銷(xiāo)量他關(guān)心用戶(hù)；別人減配降價(jià)他加配升值；別人欣喜于今天的100%好評(píng)率，他卻一直在為明天的用戶(hù)需求馬不停蹄。視野成就高度，而高度又進(jìn)一步?jīng)Q定視野，這也正是海爾智家持續(xù)引領(lǐng)的關(guān)鍵。
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